Como cuidar da jornada do paciente e sua experiência
Dentro de um segmento extremamente competitivo como o de saúde, que engloba hospitais, dentistas, laboratórios de exame, farmacêuticos e outros, a diferenciação pode vir principalmente de uma jornada do paciente consistente, especializada e acolhedora em uma experiência relevante. Dentro dessa experiência, o atendimento em cada etapa é crucial para a definição do sucesso, sendo a construção de um relacionamento de confiança outro ponto que as empresas precisam estar de olho.
As empresas precisam estar preparadas para receberem volume em seus canais de atendimento que tratam das demandas dos pacientes. Afinal, em um atendimento do setor de saúde, esperar não é uma prática agradável. Ademais, precisam entender como potencializar as informações coletadas, visando, a geração de insights e o desenvolvimento de um relacionamento de confiança. Segundo a Deloitte, existem 04 sinais na construção de confiança no setor, que são:
- humanidade – abordando a percepção de que a empresa se preocupa genuinamente com a experiência e o bem-estar dos pacientes
- transparência – por meio do compartilhamento aberto de informações, motivos e escolhas em linguagem simples e direta para que o cliente entenda.
- Capacidade e confiabilidade – criando e fornecendo produtos e serviços de alta qualidade para atender às expectativas de forma eficaz
Diante de tais sinais, é preciso estabelecer planos para trazê-los ao relacionamento entre a empresa e o paciente em busca de apoiar sua jornada. Sendo a tecnologia uma aliada de valor para contemplar e aplicar os sinais em cada etapa. Veja mais sobre como cuidar da experiência do paciente em sua jornada por meio da Central de Relacionamento:
Utilize canais especializados, tecnológicos e acolhedores para cuidar durante o atendimento
Quando um paciente entra em contato com a organização, é de extrema urgência que ele se depare com uma equipe especializada, com alto conhecimento e empatia para conduzir as interações através dos diferentes canais.
Segundo a Avtex, 68% dos pacientes disseram que seus profissionais de saúde precisam melhorar a forma como interagem com os pacientes”. Por isso, esse é um caminho que as marcas devem investir, desde a implantação de canais e tecnologias, até consultorias específicas para o segmento.
Transparência por intermédio de curadorias de conteúdo
Os consumidores exigem que as empresas do setor de saúde mostrem transparência na divulgação de informações sobre a corporação, profissionais, procedimentos e etc. Além disso, precisam ter facilidade para obter tais informações. A possibilidade vem através de curadorias de conteúdo, que visam criar e revisar textos e materiais de comunicação em chatbots e redes sociais.
Afinal, ambos são canais indispensáveis para oferecer informações sobre uma empresa antes de dar um próximo passo na jornada. Segundo a GlobalData, o Social Media está entre as tecnologias de maior impacto na indústria farmacêutica, ao lado da Inteligência Artificial, com 10% e 36% respectivamente.
Por isso, além da curadoria e atendimento social media, investir em chatbots também é uma excelente saída para informar o cliente devidamente e ser transparente no relacionamento com ele. Saiba mais sobre a solução Chatbots da Pluris!
BÔNUS: Atenção a condução dos processos de farmacovigilância
As empresas farmacêuticas precisam estar preparadas para as diversas razões que levam um médico ou paciente a relatarem um evento adverso. Dessa forma, as medidas precisam ser tomadas o mais rápido possível e com assertividade. Para isso, é preciso buscar soluções como um time especializado em de farmacovigilância, somado ao Analytics, que une a expertise no tratamento de dados com tecnologia, para que seja facilitado a compreensão de informações.
Além disso, o analytics também deve apoiar na utilização das informações para o desenvolvimento de experiências e produtos, pensando em entregar a mais alta qualidade. Leia mais sobre o Analytics.
E vem conversar com a gente para descobrirmos juntos como potencializar os resultados através de um CX inesquecível.
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