A Pluris Mídia realizou uma ação para a Unimed São Paulo, que resultou em economia de R$ 1,8 milhão e melhoria do atendimento ao cliente através da eficiência multicanal.

O atendimento ao cliente é o que determina o sucesso de uma empresa. Com a eficiência multicanal, ou omnichanel, implantada de forma correta, você mantém um bom relacionamento com seu consumidor, reduz custos e alavanca as vendas.

Como descreveu Phillip Kotler — o pai do marketing — é necessário conhecer profundamente seu cliente e oferecer a ele uma resposta feita sob medida para suas necessidades. Isso porque um produto ou serviço pode não satisfazer as necessidades e desejos de todos os clientes, pois ele vivem em regiões diferentes e possuem hábitos de compras variados. Logo, um modelo de sucesso numa região do país pode não fazer qualquer sentido em outro lugar.

Para mostrar como solucionar este tipo de problema e ter o máximo de efetividade em suas relações com o cliente, apresentamos o case de sucesso desenvolvido pela Pluris Mídia para a Unimed de São Paulo, que representou uma economia de R$ 1,8 milhão para a operadora e uma queda de 35% para 1% nos abandonos de ligações. Confira e se inspire!

O problema

A Unimed de São Paulo queria reduzir a necessidade de expansão da sua central de relacionamento com o cliente, ao mesmo tempo que aumentasse a satisfação dos atendidos, usando para isso ferramentas de eficiência multicanal.

Entre os requisitos do cliente da Pluris Mídia, estava a disponibilidade 24/7 com atendimento humanizado e personalizado, e a possibilidade de análise dos dados para melhor tomada de decisão.

A solução

Neste sentido, a Pluris fez um amplo estudo das necessidades do cliente e procurou aplicar as melhores ferramentas para uma solução perfeita. Entre elas, destaque especial para o uso da inteligência artificial, a URA Humanizada Inteligente, Atendimento Formulário Inteligente, Atendimento ChatBot e ChatHumano, Atendimento E-mail e Atendimento SMS.

Com base nessas ferramentas, foi elaborada uma estratégia omnichannel, com o objetivo de atender todas as necessidades, tanto por parte da Unimed São Paulo quanto por parte dos clientes que a contatavam.

O resultado

Houve significativo avanço em todas as ferramentas implantadas em um curto espaço de tempo, com melhora no atendimento Chatbot mais “humanizado”, redução no volume de e-mails recebidos, histórico de conversas disponíveis em tempo real para o operador, 68% de retenção e solução das chamadas no Chatbot, que antes eram encaminhadas ao atendimento humano, além da padronização e acompanhamento dos processos em tempo real via dashboard.

Em termos de Inteligência Artificial, seu uso permitiu que uma série de soluções pudessem ser apresentadas ao cliente, deixando que operadores entrassem em ação apenas nos casos de atendimento especializado, com satisfação geral de 90% dos clientes atendidos.

Além dos ganhos já listados, a ação da Pluris Mídia representou uma economia de R$ 1,8 milhão para a operadora de saúde, além de redução dos índices de taxa de abandono das ligações e aumento do nível de serviço do atendimento ao cliente.

Antes dos novos canais de comunicação serem disponibilizados, a taxa de abandono das ligações era em torno 35% e o nível de serviços estava em 33%. Após a ação da Pluris, no primeiro ano da eficiência multicanal, o índice de abandono gira entre 1% e 2% e o nível de serviços saltou para média de 95% a 98%.

Como você pode observar, a Pluris Mídia é uma empresa focada em resultado, dimensionando as soluções de acordo com a necessidade de cada cliente. Se quer ser o próximo case de sucesso da Pluris, entre em contato agora mesmo com a empresa e conheça ferramentas como a eficiência multicanal, entre várias outras!