Dicas para um atendimento eficiente, com agilidade e assertividade
Durante um atendimento ao consumidor, é necessário existir equilíbrio entre a velocidade da interação e eficiência. De um lado, de acordo com a Forrester, 71% dos clientes acreditam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer em termos de atendimento ao cliente é valorizar seu tempo. Do outro, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagaram mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento, segundo a Zendesk.
Muitas empresas ainda priorizam o indicador de tempo de atendimento, frente a resolutividade da interação. Como consequência, a interação é finalizada rapidamente, mas o cliente ainda pode ter dúvidas e não sai 100% satisfeito:
Conheça algumas dicas para evitar esse cenário por meio do equilíbrio entre velocidade e assertividade
Torne os processos de atendimento mais eficientes
Processos de atendimento lentos são um dos principais motivos para um atendimento devagar e ineficiente. Muitas vezes, o colaborador precisa colocar o cliente em espera, causando uma grande insatisfação. Para evitar o cenário apresentado, investir em novas tecnologias é necessário. De acordo com a Gartner CIO Survey, 68% dos CIOs citaram a otimização da excelência operacional da empresa como um objetivo profissional deles. O RPA é uma tecnologia que automatiza processos operacionais repetitivos. Além de reduzir possíveis erros humanos, também aumenta a eficiência da equipe.
Leia mais sobre como a IA pode potencializar o atendimento aqui.
Invista no autoatendimento
Uma marca que oferece autoatendimento para os clientes através de ferramentas como chatbots e URA, por exemplo, certamente entrega tanto rapidez quanto eficiência, desde que bem desenvolvidos e com curadoria recorrente. Afinal, são canais que permitem que o cliente tenha sua solução sem envolver um atendente, ficar em filas de espera e em um tempo muito menor do que em qualquer outro ponto de atendimento. Por essas razões, cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot de inteligência artificial para autoatendimento, de acordo com a Zendesk.
Desenvolva seus colaboradores
Durante a interação, o consumidor mantém contato direto com a marca por meio do atendente. Um colaborador mal preparado, não saberá lidar de forma assertiva com as solicitações do consumidor. Ainda mais quando não está alinhado com a cultura, comunicação e sistemas da empresa. Logo, investir no desenvolvimento dos colaboradores irá impactar diretamente na eficiência e velocidade do atendimento. Além disso, na satisfação deles, pois, segundo a Gartner, a falta de desenvolvimento futuro da carreira continua sendo um fator-chave para o desgaste de funcionários – citado por 40% dos funcionários que saem como um fator insatisfatório em seu trabalho.
Integre seus canais
A integração de canais evita que o operador precise pedir ao cliente que ele repita informações caso ele esteja transitando pelos pontos de contato, pois, assim que o atendimento inicia, o colaborador já possui as informações necessárias para prosseguir. Um contato que se iniciou em um chatbot, por exemplo, poderá ser passado para um atendente real com todo o histórico de conversa disponível. Em razão de todas essas vantagens, empresas que adotam estratégias omnichannel possuem uma taxa de retenção de clientes 91% maior do que empresas que não as adotam, segundo a Aspect Software.
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