Quantas vezes já não ouvimos falar nos termos Call Center ou Contact Center como se fossem a mesma coisa? Antes mesmo que muitos entendessem a diferença o mercado inovou nos apresentando ao BPO. Na verdade essas três atividades têm características bem particulares. Trouxemos algumas definições simples para que você conheça as suas diferenças.

Começaremos pelo Call Center, mas conhecido no mundo dos negócios, são centrais que podem ser internas ou terceirizadas, para atendimento ao cliente, esclarecendo ou dando suporte sobre itens mais simples. Com um volume grande de ligações, alguns segmentos podem utilizar esse serviço para ações de marketing e algumas outras atividades, mas sempre baseando o relacionamento com o cliente pelo telefone.

Diante deste cenário surgem os Contact Centers, considerados uma solução elaborada e pronta para atender a clientes cada vez mais exigentes e conectados. Neste meio o foco é o contato multiplataformas, disponibilizadas para atender as preferências e o perfil de cada cliente, ou seja, o cliente poderá escolher entrar em contato por telefone, chat, sms, e-mail ou mesmo redes sociais.

Mais do que a multiplicidade de canais integrada, com a chegada do consumidor 4.0, cada vez mais exigente, o Contact Center também precisou se modernizar dando espaço ao surgimento da BPO de Relacionamento e uma verdadeira revolução também no formato de atendimento. Se nos modelos anteriores temos o discurso pautado e um formato mais fechado, por sua natureza, nesse novo modelo o atendimento passa a ser mais humanizado e especializado de acordo com seu segmento. Para áreas de atuação como o ramo farmacêutico, por exemplo, se tornou essencial ter uma equipe especializada no produto trabalhado, mas também preparada para as mais diversas dúvidas ou imprevistos que podem surgir na utilização de um medicamento.

Com o aumento do nível de exigência sobre o trabalho desses profissionais, surgiram dúvidas quanto ao melhor formato de montar essa estrutura, não apenas pela seleção e qualificação adequadas dos colaboradores, mas também em relação às melhores tecnologias a serem utilizadas. Neste momento dois pontos pedem a nossa atenção. O primeiro é em relação ao possível alto investimento em toda estrutura tecnológica de ponta, espaço físico e demais materiais para que o atendimento possa ser corretamente efetuado, fazendo com que muitas empresas optem por manter apenas o tradicional Call Center para atendimento.

Como alternativa para o cenário descrito acima, surgem empresas especializadas na prestação deste serviço e plenamente capazes de adequar a estrutura a qualquer segmento de negócio. E aqui encontramos o segundo ponto de atenção: a voz da marca. Muitos diretores e até mesmo proprietários de um negócio temem que ao terceirizar essa tarefa a voz da sua marca seja perdida. Para essas situações, eles poderão contar com empresas preparadas como a Pluris Mídia que faz um profundo estudo do segmento de atuação, bem como do perfil de seu público garantindo a melhoria contínua no atendimento.

Tornou-se fundamental encontrar parceiros que ofereçam toda a estrutura necessária com preços justos, mas principalmente que deem atenção à humanização trabalhando constantemente pela qualificação de seus funcionários, além de utilizar toda a tecnologia necessária para oferecer a melhor solução em atendimento.

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