Uma grande operadora de saúde, teve um aumento considerável na base de clientes, porém, não tinha os recursos suficientes para expandir sua central. Então, o desafio que chegou para a nossa equipe, foi o de absorver o novo volume, sem ampliar a central. Além disso, também foi requisitado aumentar a satisfação dos clientes com a marca e aplicar a tecnologia de multicanalidade e inovações de forma amigável, prática e ágil.

Esses foram alguns dos pedidos para o time Pluris:

  • Atendimento disponível 24 horas;
  • Praticidade na interação
  • Novas tecnologias em atendimento;
  • Controle online dos KPIs de atendimento multicanal;
  • Atendimento humanizado e personalizado, proporcionando um relacionamento mais fluido independente do canal.

A solução veio baseada em uma teoria de Kotler, conhecido como o pai do marketing na modernidade. O fundamento da segmentação de mercado do relacionamento, consiste na ideia de que um produto ou serviço não pode satisfazer todas as necessidades e desejos do consumidor, pois o público pode ser influenciado pela região em que vive, pelos diferentes hábitos de consumo, gostos pessoais e preferências únicas.

Disso tudo, veio o entendimento de que os consumidores esperam receber um atendimento especial, adaptado às suas necessidades e desejos quando conversam diretamente com uma empresa. Por isso, a solução de relacionamento foi construída desta maneira:

  • Presença de URA Humanizada inteligente;
  • Atendimento com formulário inteligente;
  • Atendimento com Chatbot e chat humano;
  • Atendimento via e-mail e sms;
  • Inteligência Artificial.

A estratégia foi um sucesso, e a implementação da multicanalidade teve grande aderência por parte do consumidor. Os resultados foram mensurados em uma economia de 1.8 milhões de reais para a operadora de saúde, além de ter reduzido os índices de taxa de abandono das ligações e o aumentado a satisfação por parte dos clientes. Hoje, após um ano de operação multicanal, o índice de abandono gira em torno de apenas 1% a 2%, enquanto o nível de satisfação permanece entre 95% a 98%.

Sua empresa também pode se tornar um grande case de sucesso. Se você deseja implementar novas tecnologias de atendimento e otimizar processos, não deixe de conversar com a gente. Ficaremos felizes em ajudar! https://plurismidia.com.br/fale-conosco/

 

1 Comentário

  1. Gostei do assunto de sua divulgação, gostaria de ver se é pertinente para meu site.

    Sds.

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