Já falamos sobre a importância de ter um chat e de dar mais um passo para transformar a comunicação da sua empresa em Omnichannel. Agora vamos falar sobre uma forma eficiente para dar mais um passo nessa transformação digital: os chatbots, ou apenas bots, chegaram como uma verdadeira onda e estão dominando o atendimento online. Conhecido também como assistente virtual ou agente virtual, os bots são softwares que trabalham gerenciando as trocas de mensagens, podendo ser aplicados em sites, aplicativos proprietários ou até mesmo em suas mídias sociais como Facebook, Messenger e WhatsApp.

Os chatbots podem ser simples, realizando funções mais básicas como conferir débitos e apresentar segunda via de um boleto, ou funções mais complexas e sofisticadas, como desenvolver uma conversa com o seu cliente através de inteligência artificial tornando-os capazes de aprender com exemplos de atendimento. Dessa forma, a ferramenta inteligente é capaz de aprender com as novas interações e atualizar seu repertório automaticamente (o chamado machine learning).

O cenário é realmente animador, mas calma! Um chatbot não substituirá sua equipe do dia para a noite. O objetivo dessa ferramenta é contribuir significativamente para o aumento da produtividade do seu atendimento, mas antes de qualquer coisa é necessário avaliar e planejar.

Revise a estratégia atual utilizada no atendimento. Quais são os gaps que você precisa suprir? Qual o nível de satisfação de seus clientes? Você já tem o levantamento de perguntas e solicitações mais frequentes? Quais são as tarefas repetitivas e burocráticas com as quais a sua equipe gasta mais tempo? Entender o seu cenário atual e alinhar a sua estratégia são os primeiros passos para elaborar o planejamento de implementação do chatbot rumo à alta produtividade, pois assim ele será responsável pelo primeiro atendimento. Ressaltamos que o contato humano ainda tem sua importância, mas atuará de forma diferente. Sua equipe passa a ser consultiva, ficando focada em situações mais complexas nas quais o cliente tem a sensação de “desespero” por estar em uma situação na qual não sabe o que fazer e precisa saber que há alguém para ajudá-lo para se sentir seguro. Atuando diretamente nesses casos, você ganhará um time de especialistas que produzirão melhor em atendimentos complexos e você ficará livre para atuar com mais eficácia na parte estratégica dos negócios.

Como pôde ver, em casos complexos o humano é essencial mesmo ao se implementar um chatbot, pois muitas vezes para resolver o problema o consumidor precisa do contato humano.

Você também não precisa implementar o chatbot em todos os processos de uma única vez, é possível escolher alguns processos e implementá-lo aos poucos para que você consiga acompanhar a produtividade e planejar melhor cada etapa.

Vantagens dos Chatbots

São muitas! Passando pela redução de custos, afinal com ele é possível atender às demandas básicas e não é necessária a locação de espaço e grande infraestrutura para sua utilização. Quando a empresa domina a sua persona, a linguagem pode e deve ser adequada melhorando a receptividade entre o público e a tecnologia.

O chatbot também é capaz de reproduzir, com excelência, o atendimento humano, aumentando ainda mais o engajamento com a sua marca, reduzindo a taxa de abandono no site. Eles ainda estão disponíveis todos os dias, 24 horas por dia, ou seja, os seus clientes nunca mais ficarão sem atendimento para questões mais simples.

E, por último, mas não menos importante, proporcionam significativa redução do seu índice de possíveis falhas humanas.

Como implementar um chatbot de sucesso

Identifique oportunidades de marketing, vendas ou automação de relacionamento em seus processos. Entenda aquilo que você deseja oferecer aos seus clientes que acessarem o chatbot: relacionamento com a marca, soluções de problemas e dúvidas simples, emissão de segunda via de boletos ou análise de débitos, por exemplo. Pense na jornada de compra de seu cliente do começo ao fim e identifique em qual fase estão as oportunidades.

Desenhe o fluxo de mensagens que são programadas inicialmente em seu chatbot e pense nos possíveis desdobramentos e interações para que o robô possa retornar com as respostas aos usuários. Fazer um levantamento do histórico e selecionar as interações mais frequentes, por exemplo, pode ser um bom começo.

Não esqueça de definir o tom da voz. Isso mesmo! O tom que o robô utilizará para se comunicar com os seus clientes. Lembre-se que ele representa sua marca, mas deve ser descontraído para que o usuário sinta que está recebendo atenção sobre a dificuldade apresentada.

Coloque seu chatbot em ação, divulgue em todos os demais canais e acompanhe o aumento da produtividade da sua equipe aliado à satisfação de seus clientes.