Ao entrar em contato, o consumidor espera proatividade e empatia. Descubra como ter a eficiência da tecnologia sem perder a personalização e o acolhimento.

A inovação é uma necessidade em todas as áreas, e acompanhar a velocidade dos novos hábitos e dinâmicas de interação tornou-se um grande desafio, considerando a velocidade e personalização exigidas. O alcance das interações não se limitam somente ao canal de contato. Ao compartilhar a experiência de atendimento, o consumidor torna-se promotor ou detrator da sua marca.

Com o avanço da inteligência artificial, aplicamos um Assistente Virtual Inteligente para, de forma humanizada, interagir instantaneamente com o consumidor. Conseguimos através desta tecnologia suprir grandes volumes de atendimento sem ficar impessoal.

Foi desta forma que a Pluris Mídia atendeu a um pedido da empresa farmacêutica Boehringer Ingelheim, ao criar um sistema inovador de atendimento 24/7, mantendo o carinho e empatia necessários para uma farmacêutica. 

Deste projeto nasceu a BIA (Boehringer Ingelheim Assistant), que transformou-se na personagem responsável pelo atendimento aos clientes. O resultado foi fantástico, como você poderá acompanhar logo abaixo. Confira!

O problema

A Boehringer Ingelheim queria ampliar suas oportunidades de atendimento ao cliente por meio de uma solução inovadora, com atendimento 24 horas por dia e que, ao mesmo tempo, proporcionasse rentabilidade para ser reaplicada em novos projetos e na melhoria do negócio como um todo.

A proposta da Pluris Mídia era inovar no atendimento de uma indústria farmacêutica por meio de soluções tecnológicas para o atendimento ao cliente, tornando-o mais amigável e sem perder o acolhimento humano que a empresa tanto prima.

Além disso, por tratar-se de uma empresa da área de saúde, era necessário seguir todas as determinações de órgãos reguladores como a Anvisa (Agência Nacional de Saúde).

Os desafios ainda envolviam promover grandes mudanças na Central de Atendimento, visando o aumento da produtividade, a captação de novos clientes para o programa de adesão e a transformação de prospects em clientes ativos. Tudo isso sem perder a qualidade do atendimento e integrar todas as informações numa só plataforma.

A solução

A Pluris sugeriu a adoção da inteligência artificial no chatbot da empresa, personificando este atendimento em torno da BIA, que foi uma solução tecnológica capaz de simular um atendimento humano. Além disso, ela interage com os usuários com uma linguagem personalizada e de fácil compreensão, seja em forma de texto, hipertexto ou visual.

A BIA funciona 24 horas por dia e possui capacidade de atendimentos de múltiplos clientes, mantendo sempre a mesma performance de personalização. Além disso, ela mantém um histórico de conversação em tempo real no dashboard, acessível aos operadores. A Pluris Mídia ainda integrou todo o sistema na plataforma de CRM Plusoft.

O resultado da inovação

Com a implantação da solução tecnológica BIA, a Boehringer Ingelheim ampliou a captação de clientes, reduzindo o atendimento humano, atendimento via site do programa e da URA Eletrônica.

A inovação representou um absorção de 66% dos atendimentos via chatbot um ano após sua implementação no segundo semestre de 2016. Além disso, 60% dos atendimentos gerados foram para os programas de desconto e adesão, representando uma média de 31.200 contatos atendidos por mês.

A implantação do AVI tornou-se um modelo disruptivo de relacionamento, considerando o segmento em que foi aplicado. A partir do Machine Learning, a BIA pode aprender automaticamente as respostas mais assertivas, direcionando para o canal de voz somente em casos específicos.

A empresa ainda pode investir em outras áreas de relacionamento e alavancar seu setor de vendas, usando para isso recursos da economia gerada com a redução de pessoal obtida por meio do sistema BIA.

Como você pode ver, a Pluris Mídia é uma empresa que se destaca pela inovação do uso da inteligência digital para a solução de problemas de atendimento ao cliente, usando Assistente Virtual Inteligente, complementando a experiência para o consumidor.  

Entre em contato agora mesmo com nossa empresa e torne-se nosso próximo case de sucesso!

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