Conversational Commerce e Experiência do Cliente
O Conversational Commerce consiste em cuidar do relacionamento do cliente no varejo através de conversas em tempo real. As formas mais populares de realizar isso são por meio de chatbots, WhatsApp, redes sociais e live chats com atendentes ou inteligência artificial.
O relatório The Conversational Messaging Era, desenvolvido pela empresa Twilio, identificou que 80% dos consumidores preferem fazer suas compras online em lojas que disponibilizam o conversational commerce, também chamado de chat commerce ou c-commerce. Diante dessas informações, fique por dentro de algumas aplicações e tecnologias que envolvem o Conversational Commerce:
Atendimento Chatbot como um parceiro fiel nos e-commerces
Para manter uma boa estratégia de Conversational Commerce, é preciso compreender a importância do chatbot dentro desse universo. Segundo a Simplr, os Chatbots envolvem 1,4 bilhão de usuários regularmente, enquanto 91% dos clientes globais exigem assistência imediata, segundo a Zendesk. Tamanha adoção em massa e a necessidade de assistência rápida mostra as razões pelas quais o chatbot é um parceiro fiel para o conversational commerce. Afinal, sua aplicabilidade pode ir além de uma conversa humanizada e especialista, chegando em vendas até guias de compra interativos. Para potencializar a eficiência do chatbot, é possível integrá-lo com uma IA Generativa para manter contatos que chegam mais perto de se parecer com humanos.
WhatsApp para permanecer conectado com o cliente
O WhatsApp é um grande fenômeno entre os brasileiros, o que permitiu um grande crescimento da utilização desse canal para a comunicação entre marcas e clientes. Segundo uma pesquisa do Opinion Box em parceria com o Mobile Time, 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas, sendo que as principais finalidades são busca por informações, suporte técnico e compra de produtos e serviços. Dentro do universo de Conversational Commerce, é muito valioso possuir uma equipe de atendentes especializados no canal para prestar o melhor contato em tal canal tão querido para os brasileiros. Um dos pontos positivos do canal é a possibilidade de ser integrado com um chatbot WhatsApp e alcançar resultados cada vez maiores! Leia mais sobre nossa solução de atendimento WhatsApp aqui.
Apoio massivo em momentos promocionais
O mercado do varejo possui grande afinidade com momentos promocionais, como a Black friday e campanhas promocionais como o natal e dia das mães. Pensando nisso, é possível se beneficiar muito do conversational commerce utilizando chatbots e live chat disponibilizados com grande adaptabilidade de recursos para atender as demandas variáveis em grandes promoções. Afinal, permitir um canal aberto entre marca e cliente levou 78% dos indivíduos a clicarem em um anúncio que os direcionava para uma conversa. Além disso, desse grupo, 75% realizaram uma compra, segundo dados da SPECTRM. Logo, as organizações podem se interessar em terceirizar equipes de atendimento via chat e chatbot temporariamente para garantir uma boa estratégia de conversational commerce em tais períodos de alta demanda.
O suporte ao cliente pós-vendas também faz parte do conversational commerce
Além de possuir uma boa equipe para cuidar do atendimento no processo de vendas, pensar no pós-vendas quando existe algum impasse também é muito importante para uma boa adoção da estratégia e garantia da satisfação da parte dos clientes. Uma pesquisa da Nuthawut Som Suk mostra que 77% dos consumidores preferem ter a ajuda do conversational commerce. Por isso, para realizar o tratamento das demandas após a compra, os canais citados também podem ser utilizados para tais fins. Além disso, a utilização de uma plataforma de gestão da qualidade é essencial para garantir que o atendimento prestado está sendo eficiente e refletindo os valores da marca. Saiba mais sobre essa plataforma!
BÔNUS: Oportunidade de ouro para personalizar
Com a utilização do Conversational Commerce, há uma grande margem para realizar a coleta e tratamento de dados em busca da personalização do atendimento. Afinal, um relatório da McKinsey descobriu que as empresas com estratégias de personalização eficientes passaram por um crescimento mais rápido na receita, chegando a 40%. Para isso, é preciso possuir muita expertise e tecnologia, garantindo uma cultura guiada pelos dados e melhoria contínua. Conheça nossa solução de Gestão de Dados – Consumer Intelligence e Vem conversar com a gente para mostrarmos tudo o que a Pluris pode fazer pelo seu negócio!
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