O Impacto da Liderança Inclusiva no Relacionamento com o Consumidor

Temos acompanhado o surgimento de mercados de países emergentes influenciando cada vez mais, um perfil de trabalho multi disciplinar com integrantes de diferentes especializações e novos talentos que buscam por um equilíbrio maior entre sua vida pessoal e o trabalho. Todas essas tendências apontam para uma sociedade mais diversa e personalizada.

Ao direcionar nosso olhar para o consumo, temos em destaque a cultura Consumer Centric, na qual voltamos todas as estratégias da marca para a experiência do consumidor. Este que cada vez mais, exige um alto nível de personalização, transformando cada contato em único.

Essas tendências refletem um momento em que a diversidade ganha destaque. Ficando mais difícil solucionar desafios com os processos e produtos de sempre. Sem espaço para o padrão, a inclusão surge como habilidade a ser desenvolvida para acolher a diversidade e gerenciar o dinamismo dos negócios.

Promover a justiça e igualdade entre grupos e pessoas, com base em suas características e experiências únicas e não em estereótipos, é o princípio para um ambiente inclusivo. Para incentivar e sustentar esse modelo, surge o líder inclusivo.

Ele entende o valor do diferente e estimula o pensamento único de cada pessoa do time, acolhendo a diversidade e demonstrando o impacto que cada ideia diferente tem no objetivo em comum. Uma pesquisa realizada pela DELOITTE INSIGHTS aponta que um aumento de 10% na percepção de inclusão, já reduz o custo com absenteísmo, além promover uma equipe 6x mais inovadora e ágil em solucionar desafios.

Pela visão de relacionamento com o consumidor, o líder inclusivo é o exemplo a ser seguido pelas equipes. Sua postura como ouvinte ativo, empatia e interesse pelas diferentes interações, são atitudes que acolherão o perfil dinâmico dos consumidores.

Será que sua equipe possui líderes inclusivos? Conheça as 6 principais características:

1.  Comprometimento

Tempo e energia, recursos mais valiosos atualmente, são essenciais para colocar a diversidade e inclusão no centro dos negócios. O líder inclusivo deve priorizar o respeito, para que sua equipe sinta igualdade nas ações que são tomadas. Pro ativamente, o líder deve adaptar práticas do dia a dia para acolher as diversas necessidades da equipe.

O grande incentivo para realizar essa mudança normalmente é atrelado a valores pessoais. Ele se vê como responsável por agir e tornar as oportunidades igualitárias.

A receita de sucesso para se tornar um líder inclusivo é investir em pessoas, construindo aspirações em comum no time e através de sua autenticidade e transparência se conectar estrategicamente e emocionalmente.

 Frente ao consumidor, o comprometimento está ao se colocar a disposição e como parceiro. O compromisso de quem está atendendo em fazer o melhor possível pela satisfação do cliente, mesmo que este não apresente manifestações tradicionais.

2. Coragem

Desafiar o Status quo é um dos comportamentos de maior destaque. O líder inclusivo se posiciona, mas também incentiva outros do time que exponham seus pensamentos, seguido por um exercício de feedback em que refletem “como será que os outros entenderam o que foi colocado por você?”

A coragem é essencial para promover a inclusão. É preciso estar ciente ao compartilhar uma ideia não tradicional, que terá altos e baixo e deverá estar preparado para trabalhar sua paciência e principalmente persistência.

A coragem do líder inclusivo também deve ser vulnerável. Ser corajoso não significa ter respostas certas para tudo. Demonstrar publicamente suas limitações também é um ato de coragem e humildade e que promove maior inclusão e senso de equipe, ao se unirem em busca de uma solução. 

O consumidor tem a expectativa de ter suas manifestações solucionadas, e para a equipe de relacionamento, ir além do script e se comprometer com o consumidor exige coragem, porém é preciso saber lidar com as limitações. Ser transparente e autêntico no momento do atendimento é uma alternativa para manter o vínculo com o consumidor, mesmo sem ter a solução.

3. Reconhecimento de estereótipos

Conhecer os pontos vulneráveis da empresa pode ajudar a equilibrar as oportunidades, pois assim o líder inclusivo consegue criar políticas, processos e novas estruturas para mitigar que estereótipos ou pontos de vulnerabilidade prevaleçam.

É instintivo do ser humano se aproximar do que é similar, isolando o diferente. O líder inclusivo sabe enaltecer o diferente e criar oportunidades.

A igualdade pode ser promovida por exemplo ao avaliar indicadores de performance para promoções, com processos transparentes e consistentes e priorizando o respeito na comunicação.

Ao se relacionar com o consumidor, apesar de conhecermos o perfil característico de cada negócio, estereótipos não devem ser criados, promovendo um ambiente de respeito independente do que já é esperado que aconteça.

4. Curiosidade

Ter uma mente aberta e curiosidade para entender o ponto de vista e experiências de outros é mais uma característica a ser desenvolvida. O diferente é o que torna o time completo. Ser questionador e escutar ativamente são a chave para um conhecimento mais aprofundado.

O conhecimento já adquirido deve dar espaço também para o novo. O líder que age dessa forma conquista novas conexões e alcança resultados diferenciados, refletindo em Customer Insights e inovações.

Ao manter a mente aberta e ativa durante as interações com o consumidor, grandes insights podem ser capturados. Essa ação exige um olhar curioso da equipe, buscando por pontos de destaque durante a interação. Ao sinalizar o consumidor de sua contribuição, ele se sentira mais pertencente ao universo da marca.

5. Inteligência cultural

Reconhecer os pontos em comum e diferenças entre culturas, auxilia no entendimento dos impactos da sua própria cultura e nas expectativas criadas.

Líderes inclusivos são tolerantes com ambiguidades. Eles precisam ser flexíveis para entender comportamentos ou situações inusitadas que as diferenças culturais na sua equipe podem proporcionar. Isso não significa abrir mão das suas próprias, lembrando que a autenticidade é uma das características de destaque.

Essa inteligência cultural na prática pode também auxiliar na construção de relacionamento além da equipe. Ao se adaptar utilizando um tom de voz diferente, gestos, expressão fácil e contato físico, o líder inclusivo consegue se aproximar de clientes ou prospect ao demonstrar respeito pela cultura.

Em contato com o consumidor, a inteligência cultural pode ser aplicada como a flexibilização e adaptação a cada consumidor, deixando que ele dite o ritmo e forma como deseja que a interação seja conduzida.

6. Colaboração

Ao invés de liderar do topo da pirâmide, o novo líder atua a partir do centro do círculo. A colaboração deve ser vista como indivíduos trabalhando juntos na construção de novas ideias.

Para ter sucesso no ambiente colaborativo, a equipe deve se sentir confortável para expor seus pensamentos, mesmo que divergentes. Eles devem trabalhar com um objetivo em comum, porém cada um com sua perspectiva.

Ao invés de controlar o fluxo das ideias, o líder inclusivo deve incentivar a autonomia e confiar no seu time. Criando uma identidade para ele e aumentando o senso de pertencimento.

Tenha uma equipe de relacionamento com cliente preparada para lidar com o dinamismo dos consumidores. Quando as pessoas são tratadas com igualdade e respeito, elas se sentem confortáveis para compartilhar suas diferenças e sentirem o impacto de suas contribuições.

Fonte: https://www2.deloitte.com/us/en/insights/topics/talent/six-signature-traits-of-inclusive-leadership.html

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