Low-Touch Economy – Como se Relacionar com o Consumidor?

Originada a partir do distanciamento, novas regras de higiene e pouco contato físico entre as pessoas, surge um movimento chamado Low-Touch Economy. Uma economia estruturada na maior distância física entre as pessoas, com restrições de grandes eventos, lugares fechados e foco no digital.

Este momento pode ser caracterizado como uma onda pós COVID-19, mas devemos nos preparar para alguns hábitos que permanecerão a longo prazo. Como vamos nos sentir, o que vamos valorizar e como vamos consumir são algumas das incertezas que estão começando a se estruturar e construir uma tendência, mas aqui vamos priorizar

Como vamos interagir com os consumidores nesse novo normal.

Para centrais de relacionamento com o cliente, criar interações valiosas a distância já era o principal objetivo, o que devemos repensar são os formatos em que estamos acostumados a ter o apoio de Contact Centers e a intensidade das conexões entre o consumidor e os agentes de relacionamento ou assistentes virtuais.

Com os consumidores agora mais ansiosos, inseguros e distantes,  a confiança tornou-se o sentimento de maior valor. Compartilhamos aqui 5 dicas para criar interações valiosas a distância:

1. REVISE OS SEUS PONTOS DE CONTATO

Em um cenário com interações totalmente digitais, revise processos e scripts dos seus pontos de contato com o consumidor em busca de adaptar e completar algum deles com atividades ou experiências que antes eram feitas fisicamente.

Dica: É hora de tirar os projetos do papel e implementar um canal de autosserviço (URA, ou Chatbot) para dar maior autonomia ao consumidor.

2. CONHEÇA O SEU CONSUMIDOR (VIRTUALMENTE)

Fisicamente, marcas conseguiam conhecer algumas características de seus consumidores, porém a distância, devem se atentar para construir questionários rápidos sobre objetivos, personalidade e preferências do consumidor em busca de recomendações personalizadas.

Dica: Colete essas informações antes do atendimento. Assim o relacionamento já iniciará customizado e na direção correta para atingir ou superar as expectativas do consumidor

3. TENHA UM DIÁLOGO CLARO E TRANSPARENTE

A segurança na informação ou no processo vai fazer com que o consumidor se aproxime da sua marca e confie nela. Na relação digital, as informações devem estar prontamente alinhadas em todos os canais, além de demonstrarem também a essência e posicionamento da empresa.

Dica: Não deixe que ele descubra de outra forma algo que a sua marca deveria ter dito ou feito. Isso vai gerar uma quebra na confiança e prejudicar a longo prazo a relação. Tenha o controle da informação.

4. PRIORIZE A EMPATIA

Principalmente em momentos delicados, demonstrar não só entendimento, mas também acolhimento em relação ao sentimento do consumidor tem ganhado importância para construir relações autenticas e duradouras. Para o novo normal que sentiremos pós COVID-19 esse pilar de empatia torna-se prioridade ao representar um senso de comunidade, ao ter uma marca deixando de lado a impessoalidade com seus consumidores e intensificando o comprometimento com cada manifestação.

Dica: Humans-Firt, expressão que coloca Humanos em primeiro lugar, tem ganhado destaque no meio corporativo. Na Low-Touch Economy esse pilar representa a intensidade da conexão entre as marcas e seus consumidores. Ampliando a sequência de relacionamento para: atender – entender – sentir, acolher

5. ENCONTRE NOVAS OPORTUNIDADES

Se antes tínhamos o departamento de relacionamento com o cliente muito vinculado ao SAC, programas de benefícios e cobranças, na Low-Touch Economy novos formatos e momentos devem ser repensados em busca de aproximar o consumidor. Transformar vendedores das lojas físicas em consultores especializados  de venda online, fórum de dúvidas via chat ou videochat ou uma central para coleta de ideias e oportunidades de produto e processo, são algumas novas visões digitais que podemos atrelar ao relacionamento com consumidor.

Dica: A metodologia SCAMPER pode ajudar na busca por soluções criativas ao incentivar pensar fora da caixa. Estruture seus processos e produtos e busque adaptações para o cenário digital.

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