Novo decreto do SAC - O que muda no Atendimento ao Cliente

No dia 6 de abril, o governo publicou o decreto Nº 11.034, que determina novas diretrizes para o Código de Defesa do Consumidor. A lei começa a valer em 180 dias, conheça os destaques desse movimento e prepare-se para essa mudança: 

Disponível 24/7

O Serviço de Atendimento ao Consumidor deverá estar disponíveis 24/7 sendo 8 horas de atendimento humano por dia obrigatórias, completando as demais horas de disponibilidade com outros canais de atendimento seja e-mail, bots etc

Destaque para a omnicanalidade

A nova definição do que seria o SAC agora inclui a Omnicanalidade. “Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

O consumidor também terá de receber informações sobre sua solicitação em qualquer um dos canais de atendimento da empresa, independentemente do canal em que ele iniciou sua interação.

O fim do atendimento em até 1 minuto

O novo decreto encerrou de vez a exigência do atendimento telefônico em até um minuto – algo que estava previsto no decreto anterior, de 2008.

Somente conteúdo informativo e não publicitário

Para o SAC telefônico, o novo decreto proibiu a veiculação de mensagem publicitária enquanto o consumidor , seja para oferecer um produto ou serviço, sendo permitido somente se o consumidor consentir. Apenas mensagens informativas, tais como os direitos do consumidor, podem ser veiculadas

Reclamação e Cancelamento deverão ser adicionados ao Menu

Será obrigatória a inclusão de “reclamação” e “cancelamento” no menu de opções. No caso de cancelamento, ele deverá ser atendido imediatamente.

A partir de agora, o comprovante de cancelamento precisará ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, sendo possível também o cancelamento programado, para que a interrupção da contratação ocorra em uma data conveniente para o consumidor. 

Somente 1 transferência

A transferência de ligação poderá ocorrer uma única vez. Caso ela ocorra, a ligação será transferida para uma pessoa que realmente possa resolver a demanda do consumidor, minimizando desgastes na experiência. 

Índice de resolutividade

A Secretaria Nacional do Consumidor ( Senacon) será responsável por desenvolver e acompanhar a efetividade dos SACs das empresas, para promover a melhor qualidade possível do serviço ao consumidor a partir de benchamrks de mercado, construindo um indicador de excelência de atendimento no país.

Os seguintes pontos serão analisados: 

  • quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; 
  • taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; 
  • índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; 
  • índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e 
  • grau de satisfação do consumidor. 

**Essas mudanças se aplicam apenas ao canal de SAC, reservado para auxiliar os consumidores em dúvidas, reclamações ou cancelamento de produtos, outros serviços não estão inclusos nessa categoria e, por isso, poderão operar em horários e formatos diferentes.

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