A experiência que o cliente teve com sua empresa é o que ditará seu rumo no mercado. Por isso, investir em customer experience é se diferenciar da concorrência.

Não faz muito tempo que as relações comerciais se resumiam apenas em oferta de um produto ou serviço em troca de um capital pago pelo cliente. Sem concorrência, o comprador se via obrigado a adquirir o produto, independentemente de qual atendimento tivesse recebido. Porém hoje os tempos mudaram e o customer experience — ou experiência do cliente — é quem dita as regras do mercado.

Uma forma de entender isso é pedir para que você se lembre da experiência mais negativa que teve ao comprar um produto. Certamente você tem isso em sua memória e nunca mais voltou à loja. Agora imagine o contrário: qual a melhor experiência que você teve ao adquirir um produto ou serviço? Novamente você deve ter isso vivo em sua mente e, além de ter voltado a fazer negócios com a empresa, inclusive deve tê-la recomendado a amigos, certo?

Definir estratégias de customer experience é fundamental para o sucesso dos negócios atuais. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!

O que isso tem a ver com minha empresa?

A resposta é: tudo! Como exemplo, basta usar o conceito que a gigante do ramo de consultoria Gartner dá ao tema: “A soma das percepções e sentimentos relacionados ao cliente são causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

Um bom relacionamento com o consumidor não deve se limitar apenas ao atendimento do vendedor com o cliente no balcão. Ele começa bem antes, e terminará muito depois. E toda vez que o cliente tiver alguma interação com sua empresa, ela deve ser sempre a melhor possível, causando um sentimento de empatia, resolução e prioridade.

Deste modo, sua empresa precisa reavaliar todos os pontos de contato com os clientes, como são estes relacionamentos e de que forma eles podem ser melhorados — sim, eles sempre podem ser melhorados.

As vantagens do customer experience

Entre as vantagens do customer experience está a fidelização do cliente à sua marca e, como já falamos lá no início do texto, no efeito multiplicador que seu cliente satisfeito fará ao indicar sua empresa. Lembre-se que o melhor marketing ainda é o boca a boca!

Ou seja, um bom relacionamento com seu cliente precisa ir além. É necessário que cada colaborador de sua empresa esteja ciente que o cliente estará sempre no centro de seu negócio, seja ele qual for.

Uma das formas de usar a tecnologia a seu favor neste relacionamento é por meio do omnichannel. Ao contrário de um sistema multicanal, no omnichannel todas as interações do consumidor com seu empreendimento serão registradas e permitirão que as melhores respostas possam ser dadas, tirando de fato dúvidas e apresentando soluções ao longo da jornada de compra.

Diante de uma boa experiência, mais que tornar-se um cliente recorrente, seu consumidor passará inclusive a recomendar sua marca, a defendê-la se necessário, e maximizará suas receitas, exigindo menor CAC (custo por aquisição de cliente).

Com experiência na área, a Pluris Mídia pode auxiliá-lo na implantação do omnichannel em sua empresa e otimizar seu customer experience, para que de fato seja vantajoso para seu negócio.

Entre em contato agora mesmo conosco, temos uma equipe profissional pronta para tirar todas as suas dúvidas e transformar a experiência do seu.

 

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