Recuperar carrinhos abandonados com a Central de Relacionamento
O comportamento de compra do consumidor se alterou nos últimos anos, trazendo o online para a jornada de forma expressiva via visitas constantes aos e-commerces. Entretanto, tais visitas nem sempre se convertem em vendas. Afinal, segundo o Moosend, a taxa média universal de carrinho abandonado é de 69%, enquanto, na América Latina, é de 75,3%. No Brasil, conforme o E-Commerce Radar, ela é de 82%. Tal situação pode ser evitada ao compreender algumas das principais razões para o abandono de carrinhos e o papel indispensável da Central de Relacionamento e seus canais para transformar a desistência de compra em vendas.
Primeiro, fique por dentro de alguns motivos que fazem os consumidores abandonem carrinhos:
Falta de segurança na hora do pagamento
Manter os dados dos usuários seguros é prioridade, ainda mais para canais de vendas online. Afinal, os usuários são cautelosos durante as compras na internet e não irão inserir dados bancários para concluir uma transação em sites que não consideram seguros. Segundo uma pesquisa da Opnion Box, a falta de segurança na hora do pagamento é uma das principais razões que fazem os usuários abandonarem carrinhos, contando com 20%. É em razão de dados como esses que muitas empresas buscam Consultorias LGPD e Certificação PCI
Alto valor de frete e custos extra não especificados
A concorrência dos e-commerces é expressiva. Ao pesquisar um item na internet, é possível que os usuários encontrem diversos sites que oferecem o mesmo produto com preços semelhantes. Entretanto, ao escolher um desses sites, o cliente pode se deparar com um frete alto e outras taxas. Diante de tal cenário, o resultado é claro. Segundo o Moosend, o alto valor do frete é responsável por 60% dos abandonos de carrinho de compras. Além disso, custos “escondidos”, que só são revelados ao final do checkout, resultam em 23% das desistências.
Prazo de entrega mais longo do que o esperado
O comportamento do consumidor pode ter mudado com a adição do online na jornada, mas urgência em ter suas compras em mãos, o mais rápido possível, segue o mesmo. Por isso, ainda segundo a Opnion Box, outro fator que acarreta abandono de carrinho de compra é o prazo de entrega muito longo, citado por 29% dos respondentes.
Agora, entenda mais sobre como a Central de Relacionamento e seus canais podem reverter os carrinhos abandonados em compra:
Relembre consumidor do seu desejo de compra
Após um abandono de carrinho, existem alguns recursos que podem ser acionados para relembrar o interesse no item que não foi comprado. Um e-mail pode ser enviado, disparos de SMS ou WhatsApp, assim como ligações ativas. Caso isso seja feito com rapidez, os resultados podem ser mais satisfatórios. Assim como dizem os dados da Business Insider, em que e-mails enviados em até 3h após a desistência da compra contam com 40% de taxa de abertura e 20% de cliques. No cenário em que o consumidor ignorou o 1° e-mail, a marca pode optar por enviar outro, mas, dessa vez, oferecendo algum cupom de desconto, brinde ou benefício para aumentar as chances do consumidor efetivar sua aquisição.
Adicione Link de pagamento no canal favorito do consumidor
A importância da marca estar em vários canais se estende até mesmo quando o objetivo é reverter carrinhos abandonados em vendas. Afinal, os consumidores tendem a possuir um canal favorito, o qual acessam mais do que os demais e o contato entre ele e a marca é mais assertivo e efetivo. Pensando nisso, a estratégia do link de pagamento pode ser aplicada para permitir que os agentes da Central de Relacionamento enviem um checkout personalizado para o consumidor, já com os produtos que ele deixou no carrinho e diretamente em seu canal favorito. Tal saída é possível principalmente para uma empresa que adota o relacionamento Omnichannel.
Disponibilize um chat para tirar dúvidas
Um carrinho pode ser abandonado quando o cliente tiver dúvidas sobre o produto que não podem ser sanadas no site, pois é provável que ele vá buscar essas informações em outros locais e não retorne ao carrinho para efetivar a compra, podendo realizá-la em outro lugar. Para evitar tal cenário, um chat, GPT ou chatbot podem ser implementados para tirar dúvidas acerca do produto ou serviço. Com isso, o chat pode converter um carrinho que acabou de ser abandonado à venda, além de outros benefícios, já que, no relatório Kayako, 79% das empresas disseram que ” a oferta de chat ao vivo teve um efeito positivo nas vendas, receita e fidelidade do cliente”. Leia mais sobre o atendimento chat aqui
Facilite processos de troca, cancelamento e personalizações
Pensando em estreitar o relacionamento, ofereça maneiras ágeis e simples para solucionar possíveis dificuldades que o consumidor possa encontrar. Processes de troca, cancelamentos, devoluções e personalizações podem ser momentos críticos para consolidar a lealdade ou encerrar o ciclo do consumidor com a sua marca. Estruture uma jornada com sistemas integrados, RPAs, Chatbots e chat humano para acolher o consumidor nesse momento delicado. Saiba mais sobre a Gestão Ecommerce
Bônus: Acelere seu processo logístico para entregas mais rápidas
Ficou claro que uma das principais razões de abandono de carrinho estão relacionados ao frete e prazo de entrega, o que prejudica muito as vendas. Cuidar da logística de um e-commerce é um processo complexo, por isso, há muitas dificuldades em diminuir os valores passados aos clientes e os prazos de entrega. Pensando nisso, muitas organizações optam por terceirizar a logística de sua empresa, visando diferenciação da concorrência, otimização de custos e mais eficiência em todo o processo logístico. Consequentemente, menos tempo para entregar os produtos ao consumidor e um preço mais atrativo.
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