O impacto da IA Generativa no Relacionamento com Cliente
A IA vem ganhando cada vez mais espaço na transformação do relacionamento com o consumidor.
É justamente em tal cenário que surge a IA Generativa, que é responsável por gerar conteúdos autênticos através de uma base de conhecimento estabelecida. Dentro do mundo do atendimento, a Gen IA é capaz de interagir com clientes e atendentes de forma extremamente humana e inteligente.
Segundo uma pesquisa da PwC, 44% dos grandes líderes empresariais afirmaram que as suas empresas vão implementar esforços de modernização de dados em 2024 introduzindo GenAI. Pensando nisso, conheça algumas aplicações e vantagens de um chat de IA generativa em todos os pontos que envolvem o atendimento ao consumidor:
Um novo patamar para o autosserviço
O atendimento via chatbot é eficiente, rápido e adequado para responder demandas simples dos clientes, podendo direcionar o chamado para um atendente humano. Entre os que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% identificaram oportunidades de melhoria e afirmam que os bots funcionam bem ao responder a perguntas simples com agilidade e são confiáveis para fornecer informações precisas e úteis, segundo uma pesquisa da Zendesk.
Por essa razão, chats com IA Generativa são a próxima etapa do autoatendimento, pois, através de sua tecnologia, eles podem ir além da resolução, adotando características humanas e transformando o atendimento em uma verdadeira conversa autêntica. Logo, as expectativas que os consumidores têm em relação ao autoatendimento podem ser superadas, fortalecendo o encantamento.
Conteúdo personalizado para treinamentos
A integração e treinamento dos colaboradores na Central de Relacionamento são ações essenciais para garantir uma cultura de employee experience na organização. A IA generativa pode ser utilizada para apoiar nessas práticas por meio da criação de conteúdos de treinamento e integração personalizados para a área e função do colaborador.
Coach Interaction
Durante interações complexas, o tempo de resolução de um atendimento tende aumentar quando os agentes não estão completamente treinados ou possuem pouca experiência na área. Tanto para tratativas complexas, quanto para as simples, a IA Generativa pode funcionar como um Coach das interações com os consumidores, gerando orientações e informações para os colaboradores e aumentando a rapidez e assertividade com que eles resolvem as solicitações.
Aumenta a produtividade e qualidade
Segundo o National Bureau of Economic Research, a utilização da IA Generativa em contact centers aumentou a produtividade dos agentes em 13%, justificado pelo fato que os colaboradores demoraram menos tempo para tratar um chat individual e atenderam mais clientes por hora, além de também aumentarem os contatos que se encerram como resolvidos. Logo, fica evidente que a Gen IA é a saída ideal para organizações que pensam na satisfação do cliente e prezam por um atendimento de qualidade.
GPT + Consumer Intelligence
Cada contato com o consumidor é único e pode gerar muitas informações valiosas para a organização personalizar cada vez mais o atendimento. Tal oportunidade pode ocorrer também na IA Generativa através da identificação de palavras-chave e padrões de busca. Ao lado de estratégias de análise de dados como o Consumer Intelligence, a empresa pode elevar ainda mais a qualidade e personalização do contato. Consequentemente, os resultados são elevados, afinal, segundo a Twilio, os consumidores gastam em média 21% a mais quando as marcas personalizam a experiência deles.
Aqui na Pluris, nossa solução EasyGPT atende todos esses pontos, garantindo maior agilidade na gestão da base de conhecimento e semântico conversacional aprimorado. O EasyGPT possui um ambiente de conhecimento fechado, personalizado e seguro com upload em massa .csv e autonomia para gestão da base e auto seleção de Curadoria, garantindo, então, agilidade na atualização da base de conhecimento para troca ou inclusão de conteúdo. Além disso, é possível monitorar o desempenho do chat através do gráfico de curva de acertos e solicitações de Curadoria.
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A Pluris é um BPO de Relacionamento com cliente com foco em Eficiência e Encantamento.
