Como acolher a Geração Prateada no atendimento

     Uma pesquisa realizada pelo Instituto QualiBest, aponta que a chamada “economia prateada” é a terceira maior do mundo, movimentando aproximadamente 1,6 trilhões de dólares no Brasil e respondem por quase 20% do consumo no País. Com isso, é de se esperar que a geração prateada ganhe destaque nas estratégias de relacionamento com consumidor.

Um estudo da Nielsen mostra que 48% dos sêniores vão sempre à mesma loja e só 19% mudam de acordo com promoções. Esses dados provam que a geração prateada é mais cautelosa e receosa em mudar de hábitos, sendo assim mais leais às marcas e empresas que oferecem qualidade e respeito a todo o momento.

Apesar de serem valiosos para os negócios, um estudo da FleishmanHillard diz que 65% do público sênior não acredita na adequação de marcas e empresas para suprir às necessidades deles. Saiba como se aproximar da geração prateada no atendimento:

• Enfatize elementos que demonstrem respeito.

A melhor forma de demonstrar respeito é escolher palavras e nomenclaturas que coloquem o público em uma posição de exclusividade e alta prioridade. Por isso, é ideal sempre perguntar como gostariam de ser chamados e seus canais de preferência caso precise entrar em contato novamente.

Pausas durante a chamada são essenciais para esclarecimentos e solucionar possíveis dúvidas, lembre-se também de sinalizar ausências para que os consumidores sempre se sintam informados.

• Tenha uma equipe que saiba conversar especificamente com a Geração Prateada no Atendimento

Empatia é um diferencial valioso para que a geração prateada no atendimento se sinta acolhida. Ao adaptar o perfil dos colaboradores responsáveis pelo atendimento, observamos uma evolução de +35% na nota de Qualidade, além de uma redução de 22% no absenteísmo.

• Escute ativamente e busque por oportunidades

Alguns consumidores da geração prateada podem aproveitar a interação para dialogar e expor suas experiências. Interrompê-los no meio da fala, demostrando pressa ou impaciência, não é adequado. Ser paciente e ter compaixão ao escutá-los é a chave para resolver as manifestações e deixá-los completamente satisfeitos com o atendimento. Em algumas situações, a abertura para conversa pode significar novas vendas ou recomendações de produtos. A conversa deve ser vista como uma oportunidade.

• Conheça as preferências de canais dos idosos e se adapte.

A geração prateada cresceu em uma época em que a maioria do atendimento era realizado por pessoas reais e o serviço de autoatendimento e opções automatizadas eram desconhecidas. Apesar de não estarem distantes das novas tecnologias, um estudo realizado pela Dimensions Data diz que mais de 63% das pessoas com 60 anos ou mais consideram o suporte telefônico seu principal canal de atendimento ao cliente. Sendo assim, o ideal é disponibilizar pelo bot, URA e redes sociais, um fácil acesso ao canal de voz, e, assim, se adaptar para oferecer uma experiência da forma que eles preferirem.