Atendimento Home Based: Por Que Aderir?
O modelo de trabalho Home Office não é mais uma tendência, mas uma realidade, até mesmo para aqueles negócios que antes pareciam distante de se adaptar ao modelo, como os Contact Centers. É cada vez mais comum vermos empresas colocando Home Office como um diferencial para atrair talentos que desejam ter mobilidade para trabalharem de onde desejarem e a capacidade de ter colegas de trabalho em todo mundo.
Mas será que essa autonomia e distância prejudicam a produtividade do colaborador?
Uma pesquisa realizada pela Buffer, and AngelList com aproximadamente 4500 colaboradores ao redor do mundo que realizam Home Office, nos mostra que 98% gostaria de manter o trabalho Home Office por pelo menos parte do seu dia pelo resto de suas carreiras. Além da flexibilidade de horário e locomoção, o trabalho remoto promove outros benefícios do modelo para Contact Centers como:
Ter profissionais menos cansados, mais preparados e motivados permite um atendimento mais assertivo e eficiente, aumentando assim a qualidade do atendimento e consequentemente a satisfação e indicação dos clientes. De acordo com a FlexJobs o aumento na produtividade das empresas que aplicam o modelo remoto é de 85%.
A redução do turnover garante uma equipe com conhecimento mais consistente, redução nos custos de treinamento e a possibilidade de aprofundamento do conhecimento. Pesquisa realizada pela Frost&Sullivan mostra que a retenção de colaboradores Home Based é de 80% vs 25% dos que trabalham na empresa
Baixar o absenteísmo de forma exponencial é uma das características do trabalho Home Based. Isso garantirá níveis de serviços elevados, melhorando a satisfação do Cliente.
Trabalhar em home Based permite que o colaborador invista em bem-estar, além de maior flexibilidade, proporcionando autonomia. O conjunto desses fatores aumenta a motivação e traz mais engajamento e produtividade.
Por não estar limitado a barreiras geográficas, o modelo Home Based agregara pessoas próximas da base (raio de até 30km), ou em casos autorizados em outras cidades, estado ou pais. Pessoas com dificuldade de locomoção também podem aderir ao modelo de atendimento com maior conforto.
Sem a necessidade de locomoção, os riscos inerentes a situações de Greve de transporte Público, greves de categorias ou até mesmo situações climáticas como tempestades são minimizados e em alguns casos eliminados.
Grandes resultados envolvem grandes desafios. Prepare-se para alguns obstáculos que encontrará pelo caminho.
Conheça alguns desafios encontrados por Contact Centers para manter a eficiência e qualidade no modelo Home Based:
1– Dificuldades Técnicas – Colaboradores sem suporte ou sem acesso a ferramentas de trabalho remotamente
Realize uma pesquisa inicial para verificar se todos possuem os equipamentos e acessos necessários para o dia a dia de trabalho. Faça verificações de qualidade da internet e abra canais diretos entre a equipe de TI e seus colaboradores.
2– Distrações de casa – Familiares e tarefas de casa distraindo das atividades de trabalho
Apesar de ser uma das principais dificuldades do trabalho remoto, uma pesquisa realizada pela FlexJobs aponta que 75% das pessoas que trabalham em casa optam pelo trabalho remoto justamente por terem menos distrações em casa do que no ambiente físico de trabalho. Ao realizar menos pausas e menor frequência de interações com outros colegas de trabalho, a atenção se mantém no trabalho.
3– Baixa aderência – Falta de comprometimento com o novo modelo
O novo modelo exige adaptação aos novos hábitos. Os colaboradores precisam produzir como se estivessem fisicamente na empresa e para isso, ferramentas de acompanhamento ajudam a sustentar a rotina mesmo a distância. A supervisão e gestão devem utilizar softwares para verificar em tempo real as metas, controle de pausas e login e logoff.
4– Distanciamento organizacional – Falta proximidade com a cultura organizacional
Inspirar uma cultura organizacional a distância exige uma intensificação da comunicação. Incentivar a interação em diferentes plataformas, acompanhar a chegada de novos funcionários e utilizar as redes sociais para enfatizar o posicionamento e atividades sociais são estratégias para aproximar a cultura organizacional. Para saber mais sobre Cultura organizacional e senso de pertencimento leia aqui.
5– Comunicação – Desalinhamento de informação
A comunicação seja no espaço físico ou ambiente remoto deve se manter alinhada para que independente do local de trabalho ambos tenham conhecimento das mesmas informações, seguindo as restrições e adaptações de cada formato. A centralização em uma área auxilia a padronização, seguindo a identidade organizacional e a distribuição da informação.
6– Treinamentos – Maior demanda por capacitação
O desenvolvimento deve se intensificar para manter o colaborador capacitado. Ferramentas de treinamento online e videochamadas são alternativas para treinar equipes e realizar avaliações para validar o conhecimento.
A Pluris Mídia é um BPO que aproxima pessoas e empresas, proporcionando experiências surpreendentes de atendimento e transformando relacionamentos.
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