A boa Experiência gerando  Fidelidade

De acordo com uma pesquisa da KPMG, 86% dos clientes fidelizados recomendam a marca para amigos e familiares e 66% deixarão um depoimento positivo nas redes sociais.

Para obter a fidelização, é preciso investir na experiência do cliente, pois segundo a PwC, no Brasil, mais de 40% dos entrevistados param de interagir com uma marca após apenas uma experiência ruim. Aqui vão algumas perguntas e respostas essenciais para entender o assunto e se destacar para o consumidor:

O que é experiência do cliente e qual é a sua relação com a fidelidade?

A experiência do cliente é a interação e relacionamento que o consumidor tem com a marca, desde o início de sua jornada de compra até o final dela. A qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos respondentes do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

Uma  boa experiência leva à fidelização do comprador e ele não só seguirá comprando como também recomendará para sua rede de contatos. De acordo com a KPMG, 86% dos clientes fidelizados recomendam a sua marca para amigos e familiares e 81% dos brasileiros gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência (Opinion Box).

Como garantir uma boa experiência?

Segundo a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter alguém que já comprou. Para alcançar o sucesso na fidelização, é necessário analisar completamente a jornada que o comprador possui e realizar melhorias constantes.

A PwC realizou uma pesquisa que mostrou que quase 90% dos consumidores valorizam a eficiência, mais de 80% a tecnologia avançada e por volta de 80% o serviço empático e acolhedor na experiência do cliente. Logo, uma marca que é excelente nesses aspectos certamente é valorizada por seus compradores. O serviço Inteligente e conveniência, também são destaques positivos.

Quais situações influenciam perda de fidelidade?

Por outro lado, a mesma pesquisa apresenta ações e situações que mais afastam os consumidores, sendo elas, todas com mais de 60% de rejeição: Atendimento hostil, funcionários com atitudes desagradáveis e falta de proteção de dados.

Outra atitude essencial é escutar o que os consumidores têm a dizer a respeito da experiência deles com a marca, ação que não está sendo feita de forma satisfatória de acordo com a Eptica, onde 92% dos consumidores disseram que as marcas nem sempre os escutam. O conhecimento da equipe responsável pelo atendimento também é um diferencial na hora de analisar a experiência. 33% dos brasileiros dizem que podem abandonar uma marca caso interajam com um colaborador sem conhecimento suficiente.

Investir em automação é vantajoso para melhorar a experiência?

A Forbes afirmou que 62% das empresas estão investindo em inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. Um dos exemplos é a utilização dos chatbots, que possui a estimativa de reduzir custos em US$ 7,3 bilhões globalmente até 2023, segundo a Juniper Research. Além disso, a Drift, aponta que 55% dos usuários gostam de obter respostas rápidas para perguntas simples em um chatbot. Então, caso uma empresa ainda não utilize um chatbot para vendas ou para solucionar dúvidas recorrentes, já está na hora de pensar em adotá-lo. Saiba mais através desse link: https://www.plurismidia.com.br/design-e-curadoria-de-chatbots/ 

Já possui um Chatbot? pensar na humanização e personalização é essencial, pois 33% dos consumidores abandonam uma marca se ela não oferecer uma experiência personalizada, ou seja, não são fidelizados, de acordo com a Annex Cloud. Conheça algumas dicas para diferenciar o Chatbot e transforma-lo em um canal eficiente e acolhedor: https://www.plurismidia.com.br/como-diferenciar-o-chatbot-para-aproximar-e-acolher-o-consumidor/.

Você já passou por alguma situação que fez com que abandonasse uma marca? Se sim, conte-nos qual foi nos comentários.