A ouvidoria é uma área com foco na solução de problemas que os clientes podem ter ao longo do processo de compra e pós compra. Isso engloba desde problemas técnicos até problemas de logística. A ouvidoria tem o papel fundamental de analisar todas as manifestações de maneira profissional, acolhedora e empática com o consumidor.

Dentro desse setor, é importante oferecer um treinamento completo para os colaboradores que efetuarão o atendimento, já que as solicitações e conflitos deverão ser cuidados pelo ouvidor de maneira imparcial e transparente, dessa forma, o cliente do outro lado da linha se sentirá ouvido e acolhido, e a relação com a empresa não será afetada negativamente.

Quais são as características primordiais que toda ouvidoria deve ter?

1. Não tire conclusões precipitadas

Por mais graves que sejam as reclamações recebidas, o ouvidor deve se manter neutro e apenas buscar a verdade sobre o caso. Para isso, é importantíssimo conversar com os setores envolvidos na reclamação e assim, ponderar sobre os dois lados da história;

2. Zero burocracia

Uma boa ouvidoria deve ter liberdade para apurar e encontrar a melhor solução para o consumidor, sendo assim, o ouvidor não pode ser atrapalhado durante o processo de decisão, ou precisar de aprovações que atravanquem constantemente o seu trabalho. Claro, é importante seguir uma diretriz, mas ela deve ser passada no período de treinamento e, consequentemente, absorvida pelo ouvidor. Dessa forma, é possível manter um bom fluxo para que o seu cliente receba uma devolutiva mais rápido e avalie a sua empresa como uma instituição honesta e transparente;

3. Profissionalismo para solucionar problemas

Manter um bom índice de satisfação do consumidor nem sempre é uma tarefa fácil, mas o trabalho da ouvidoria deve buscar essa meta diariamente. Isso garantirá menos reclamações futuras e melhorará cada vez mais o relacionamento com o seu cliente.

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