Você já deve ter notado a quantidade de marcas que estão investindo mais no relacionamento com o cliente, certo? Exemplos disso, são os atendimentos impecáveis de empresas como: Nubank e Netflix.

Mas, o que essas marcas possuem de tão especial para conquistar o cliente?

Elas trabalham um conceito conhecido como: “Customer Centric”, que nada mais é do que uma centralização do cliente e suas respectivas necessidades. Essa prática surgiu e começou a ser utilizada dentro do disputado mundo empresarial.

Com ela, você coloca o cliente em primeiro lugar de verdade! E, dessa forma, conquista a fidelização para futuras compras e, consequentemente, um aumento nos lucros:

Mais de 50% dos consumidores dizem que sua lealdade depende da marca ou produto / serviço, e considerando que consumidores leais são mais baratos para as marcas, uma cultura de Customer Centricity é ideal.  Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”

 

Como se tornar uma empresa “Customer Centric”?

Bom, é verdade que não é possível instaurar essa mudança da noite para o dia, porém há certas posturas e práticas que os gestores devem procurar para que, pouco a pouco, os esforços da empresa sejam voltados para a experiência do consumidor. Essas são algumas delas:

 

  1. Construir lideranças focadas no cliente, a fim de, aos poucos, criar uma cultura inspiracional para o restante da equipe;
  1. Tratar o seu consumidor como uma pessoa única, com desejos e necessidades exclusivas, que devem ser resolvidas o mais rápido possível;
  2. Estudar e entender 100% o perfil do seu cliente, para que dessa forma, você empatia e saiba atender com empatia e oferecer exatamente o que precisa;
  1. Colher feedbacks negativos e positivos para realmente torná-los viáveis dentro da estrutura do seu negócio;
  1. Ter uma estrutura omnichannel para acompanhar o seu consumidor em toda a sua jornada da interação, gerando transições suaves entre os canais.

 

O atendimento ao cliente não deve ser um departamento, deve ser a empresa inteira.

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