Como a Gestão de Dados pode elevar o CX
Durante as inúmeras interações na Central de Relacionamento, os consumidores oferecem incontáveis dados valiosos que muitas vezes se perdem durante a jornada e não são utilizados para promover melhorias no negócio. Mesmo com a tamanha importância de coletar e analisar tais informações, ainda há quem enfrente problemas em sua execução. De acordo com um relatório da Harvard Business Review, executivos, gerentes e profissionais são atormentados por dados imprecisos, obsoletos ou de difícil acesso e muitos deles não estão seguros sobre o rumo de suas estratégias de dados.
Então, surge a necessidade de simplificar e potencializar o processo, é o momento em que se busca um contact center para terceirizar com excelência a estratégia com a solução do Analytics e elevar o impacto da Central de Relacionamento.
O Consumer Intelligence – Analytics é uma solução que controla, analisa e mensura indicadores através de Análises Preditivas e tecnologias como o Speech Analytics, Desktop Analytics e Text Analytics. Por meio dele, cada interação com o consumidor é analisada independente do canal e todos os dados são reunidos em um só local e aproveitados para planejar estratégias, realizar o design de novos produtos e aplicar melhorias.
Conheça algumas formas de como as soluções de Analytics dos contact center promovem um maior impacto na Central de Relacionamento:
Aumentam a satisfação
A satisfação do consumidor segue sendo um importante objetivo da maioria das organizações. Afinal, uma pesquisa realizada pela consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço. Assim sendo, cria-se a preocupação de entender se um cliente está feliz ou não com a experiência e como se aproveitar de qualquer um dos cenários, mas durante um atendimento, é possível que um colaborador acabe deixando uma informação ou outra passar despercebida, a qual seria importante para entender com precisão como o comprador se sentia verdadeiramente. Através da tecnologia do Analytics, cada pequeno detalhe é coletado e utilizado para compreender com exatidão como ocorreu cada experiência, gerando melhorias e aumentando a satisfação a cada novo contato.
Retém clientes
Quando a marca oferece uma experiência impecável, há grandes chances que o cliente volte a consumir dela. Entretanto, o contrário disto é o afastamento dele. Segundo a Microsoft, 56% dos consumidores deixariam de comprar com uma empresa devido ao atendimento ruim. Para aumentar as chances de recorrência dos compradores, é preciso compreender profundamente a experiência que a marca está oferecendo. E, desde o primeiro contato, o Analytics identifica e ajuda a calcular a taxa de retenção. Também apoia no entendimento das necessidades dos clientes, quais são as expectativas deles, em que a organização está errando e acertando. Tudo isso para melhorar o atendimento, antecipar necessidades e aumentar a retenção. Leia mais sobre como uma boa experiência gera fidelidade aqui: https://www.plurismidia.com.br/a-boa-experiencia-gerando-fidelidade/
Conheça alguns tipos de análise:
Speech Analytics
É uma tecnologia que analisa gravações de voz ou chamadas ao vivo, buscando dados relevantes. Ela identifica palavras, emoções e tom de voz, fazendo com que a própria compreenda quando um cliente está irritado, por exemplo. Projeta-se que o mercado de análise de fala atinja o lucro de US $ 9,33 bilhões com um CAGR de 20,38% durante o período estimado de 2020 a 2030, segundo a Market Research Future. Através do uso, é possível descobrir as necessidades do consumidor e pontos de melhoria na própria Central. Além disso, entender quais produtos ele citou, para realizar recomendações. Ao lado de um Contact Center com expertise em coleta e análises de dados, tais vantagens impactam diretamente na qualidade do atendimento da Central de Relacionamento, pois garantem personalização, acolhimento e antecipam as carências do comprador.
Desktop Analytics
Em tempos da ascensão do Home Office, essa tecnologia permite o gerenciamento dos atendentes mesmo à distância através da análise dos desktops, e também pode ser utilizada no trabalho presencial. Com ela, é possível entender quando os colaboradores começaram e pararam de trabalhar, quais sites e aplicativos estão utilizando e qual tarefa estão executando ao vivo. Consequentemente, entender como as operações são desenvolvidas e otimizadas. Todas essas informações são reunidas em uma só plataforma, para facilitar as tomadas de decisões e garantir o aumento da produtividade de toda a equipe.
Text Analytics
A análise do texto permite que a comunicação escrita seja examinada para encontrar padrões, coletar informações relevantes e compreender sentimentos. 80% das informações de negócios são principalmente dados textuais não estruturados, segundo a IBM. Então palavras, frases soltas e dados extraídos são estruturados e transformados em modelos estatísticos, trazendo assertividade e segurança na interpretação de um canal de texto. Além disso, também é possível utilizar tal inteligência analítica em escritos de clientes fora do atendimento, como postagens nas redes sociais, por exemplo. Levantando, assim, informações valiosas sobre o que mais escrevem sobre a marca, seja negativo ou seja positivo.
Análises preditivas
As análises preditivas são realizadas para tomar decisões mais estratégicas e inteligentes com menos risco e mais expertise, guiando-se por análise de dados. Em muitos casos, uma enorme quantidade de informações é coletada pela empresa, mas existe dificuldade no processo de transformar tantos números em materiais que irão impulsionar o negócio. Por isso, a tendência é terceirizar tais análises para compreender com certeza e solidez o momento atual da organização, pensar em melhorias e prever tendências.
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