A tendência do voice commerce e a experiência do consumidor
O voice commerce consiste no comércio eletrônico realizado por meio de comandos de voz, sendo uma forte tendência que as empresas precisam estar atentas em razão de ser um diferencial para a experiência do cliente. A pesquisa por voz já possui grande adesão entre os consumidores, em que 48% dos brasileiros respondentes da pesquisa da Ilumeo afirmaram utilizá-la. Em relação a utilização das compras por voz, uma pesquisa da PwC apresentou que 50% dos entrevistados fizeram uma compra usando seu assistente de voz e outros 25% considerariam fazer isso no futuro. Pensando em tamanha relevância dessa nova forma de compra, fique por dentro de mais informações sobre ela e suas relações com o universo de CX:
Pensar na jornada do consumidor é essencial no voice commerce
Cada tipo de compra possui suas próprias características, com clientes se comportando de maneiras distintas e exigindo das marcas muita expertise para assegurar os melhores resultados em cada caso. O voice commerce não é um caso à parte. Uma pesquisa da Voicebot trouxe diversas ações que os usuários já realizam com comandos de voz no universo de compras, demonstrando a complexidade por trás, dentre elas:
- 51% dos usuários pesquisam produtos;
- 36% dos usuários adicionam itens à sua lista de compras;
- 30% dos usuários rastreiam um pacote;
- 22% dos usuários fazem uma compra;
- 20% dos usuários fornecem classificações ou comentários;
- 18% dos usuários entram em contato com o suporte;
- 17% dos usuários reordenam itens;
Com base nesses dados, é possível identificar áreas do relacionamento com o cliente que vão além do ato de colocar itens no carrinho e comprar, como a logística, suporte e avaliação, por exemplo. Então, o planejamento de uma jornada de compra que se preocupe com a experiência como um todo deve ser priorizada tanto no voice commerce quanto em qualquer outra forma de comércio
Omnichannel
Ainda dentro do assunto de jornada do consumidor no voice commerce, também é interessante destacar a importância de uma experiência omnichannel. Afinal, manter as interações com o cliente consistentes em todos os pontos de contato independente do momento da jornada será crucial para o sucesso da estratégia. Por exemplo, quando o consumidor for pesquisar por voz mais informações sobre o produto em diferentes plataformas, é preciso que a comunicação esteja alinhada. Da mesma forma, quando ele precisar de um suporte após a compra, deverá contar com atendimento em seu canal favorito de forma integrada. Tanta conveniência e praticidade são algumas razões pelas quais a pesquisa da Softtek mostrou que as empresas com fortes compromissos com o cliente omnicanal mantêm, em média, 89% dos seus clientes, enquanto aquelas com fracos compromissos retêm apenas 33% dos seus clientes.
Segurança
As preocupações dos clientes com a privacidade nas compras por voz é uma realidade que deve ser combatida, pois muitos podem hesitar na adesão da tendência em razão disso. Uma pesquisa da PwC informou que 45% dos entrevistados disseram que não se sentiam confortáveis em enviar pagamentos através do assistente de voz. Por essa razão, as organizações precisam urgentemente adotar cada vez mais práticas de segurança em seu negócio para minimizar essa barreira na utilização da tendência do voice commerce, assim como no e-commerce no geral, que possui todas as suas especificidades em relação à confiabilidade do consumidor nas transações online. Diante de tal cenário, as empresas podem contar com apoio de consultorias especializadas em LGPD para garantir processos seguros e a mitigação de inseguranças da parte do cliente.
Horário ampliado
O voice commerce permite o funcionamento do processo de compra no modelo 24/7, sendo um ponto muito valorizado pelos clientes e que está presente nos chatbots, que além do atendimento também podem realizar vendas. Segundo a Research and Market, 64% dos respondentes apontam o atendimento 24 horas como o principal benefício dos chatbots. Em relação ao suporte, um modelo de compras que funciona 24 horas por dia carece de disponibilidade de suporte nesse mesmo formato. Afinal, muitos clientes certamente precisarão tirar dúvidas acerca de algum produto e entre outras demandas em horários fora do padrão comercial. Logo, a contratação de um chatbot é um aliado interessante para resolver essa questão. Saiba mais sobre essa solução aqui
BÔNUS - A tecnologia do Speech Analytics cuidando da qualidade
A Central de Relacionamento pode ser considerada uma mina de ouro para as empresas que se preocupam em potencializar os resultados através da melhoria contínua. Entretanto, a falta de tecnologia capaz de identificar facilmente as oportunidades é um grande impasse para extrair o melhor da Central. Dentro das tendências que envolvem a voz, o Speech Analytics é uma tecnologia que, dentre outras diversas possibilidades, também é capaz de garantir a análise de cada contato por voz com o consumidor com base na detecção de elementos estabelecidos previamente, como, por exemplo, palavras ofensivas, emoções, erros de processos e entre outros, sempre direcionando os casos críticos diretamente para monitorias de qualidade. Vem conversar com a gente sobre o Speech Analytics e tudo o que a Pluris pode fazer pelo seu negócio.
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