Mais eficiência com Multiskill no atendimento

Em um cenário em que as operações estão cada vez mais omnichannel e o conhecimento compartilhado é cada vez mais incentivado, ter uma equipe de atendimento Multiskill é um excelente caminho para potencializar os resultados.

Com um conjunto mais amplo de habilidades em diferentes canais e unidades de negócio, os colaboradores podem abordar problemas de diferentes ângulos e chegar a soluções criativas. As organizações com uma cultura de formação e desenvolvimento multifuncional têm 72% mais probabilidades de inovar de forma eficaz, segundo dados da Deloitte. 

Fique por dentro de mais algumas vantagens para o seu negócio de ter uma equipe multiskill: 

Otimização de custos no atendimento ao cliente

As operações multiskill possuem a grande vantagem ao ter uma equipe expert com alto conhecimento e autonomia em diferentes frentes, reduzindo a necessidade de contratar recursos adicionais. Uma empresa que investe na formação cruzada dos seus colaboradores para lidar com diversas tarefas de atendimento ao cliente pode reduzir o volume de negócios em 20%, resultando numa poupança significativa de custos associados ao recrutamento e integração, segundo dados da Society for Human Resource Management. 

Vantagem competitiva no CX

De acordo com uma pesquisa do Call Center Helper cerca de 80% dos contact centers já estão percebendo os benefícios de uma força de trabalho multiqualificada. No entanto, vários contact centers ainda não aderiram à tendência, já que 12% afirmaram que apenas “alguns” dos seus agentes são multiqualificados. Por isso, ter como parceiro de negócio que reconhece a importância desse modelo de atendimento é uma grande vantagem competitiva em razão do impacto direto na experiência do cliente.  

Potencializando a Central de Relacionamento

Um operador que é capacitado para atuar em vários canais e unidades de negócio distintas possui uma visão do negócio mais ampla, tendo o olhar mais amplo, treinado para o negócio como um todo e também gerar insights que contribuirão para a estratégia. Caminhando, então, para uma cultura em que a alta retenção e estratégias de multiskill transformam os operadores em verdadeiros donos do negócio e de extrema valia para as empresas. Afinal, a Central de Relacionamento do futuro é uma parceira de negócios em razão de possuir contato direto com os consumidores e sendo capaz de fornecer informações valiosas que contribuirão para o crescimento da organização como um todo através de tecnologias disruptivas e expertise em CX. 

23 de julho de 2024

Mais eficiência com Multiskill no atendimento

Mais eficiência com Multiskill no atendimento Em um cenário em que as operações estão cada vez mais omnichannel e o conhecimento compartilhado é cada vez mais