Chatbot: Como Diferenciar para Aproximar e Acolher o Consumidor

Se relacionar com pessoas de diferentes perfis não é uma tarefa fácil. Cada um tem seus sentimentos, preferências e linguagem. Como promover a empatia e personalização para cada perfil de consumidor através de soluções de autosserviço, como o chatbot?

De acordo com a pesquisa da Chatbots Magazine, 69% das pessoas preferem utilizar chatbots pela agilidade e eficiência em resolver problemas simples. Entretanto, é necessário cautela, pois muitos não oferecem uma boa experiência por interagirem de maneira engessada com o usuário, esquecendo-se que conversam com indivíduos únicos. Para minimizar esse sentimento, aqui vão algumas dicas essências:

1. Adapte a linguagem do chatbot para o público alvo que irá interagir e também de acordo com a linguagem da marca. Gírias, emojis e conversas que demonstram o posicionamento social da marca, são algumas formas de se aproximar e gerar empatia.
2. Introduza o chatbot de forma amigável, para demonstrar acolhimento desde o início da interação. Dê preferência por chamar o consumidor pelo nome e se apresentar como Bot da marca.
3. Capture todas as informações fornecidas pelo consumidor, não somente dados básicos de cadastro e motivo da interação. Com maior riqueza de detalhes, o atendimento fica mais personalizado e assertivo, podem abrir portas até mesmo para novas ofertas ( up selling ou cross selling)

Conversamos com especialistas em curadoria de bots para esclarecer alguma dúvidas e nos contar alguns segredos em busca da humanização dos bots.

Um dos maiores desafios quando o assunto é chatbot, é adaptar as mensagens para que o maior número de pessoas se sinta satisfeita e acolhida. Cada pessoa é única, logo cada uma terá uma experiência diferente das demais com um mesmo bot. Nesses casos, o diferencial está em seguir a linguagem da marca, que já é adaptada  ao público alvo.

Outro desafio é transmitir confiança através do bot. É natural sentir mais segurança e repassar o senso de urgência ao interagir com uma pessoa. O bot precisa ser claro e objetivo na forma de resolver as manifestações sem deixar margem de dúvidas.

Quando um consumidor procura um chatbot, ele definitivamente tem um problema. Respostas genéricas jamais devem ser uma opção, entender o entrave e resolvê-lo completamente é o melhor caminho. Também é importante aproveitar a situação para tirar formas de melhorar a experiência, humanizar as mensagens e adptar os conteúdos através de diferentes formatos (links, vídeos, imagens..) para que fiquem mais convidativos e confortáveis para o usuário tirar suas dúvidas. Dessa forma, o consumidor verá  que a marca jamais o deixará sem resoluções para seus problemas.

Conforme o tempo passa, o consumidor adquire novas preferências e exigências. Por essa razão, fazer análises regulares de quais são as reclamações, elogios, o que está ou não está mais funcionando é indispensável para melhorar a experiência do usuário com o chatbot. Afinal, o mundo está mudando cada vez mais rápido, e, se o bot não seguir essa tendência, pode acabar perdendo credibilidade.

Em um futuro próximo, não será motivo de espanto caso o consumidor não identifique facilmente se está falando com um chatbot ou um humano. No entanto, isso não será um problema, pois, devido aos incontáveis ajustes, novidades e transformações visando melhorias, o usuário se sentirá bem por saber que seu problema com certeza será resolvido da melhor, mais rápida e empática forma possível.

Agradecimentos: Marcela Leite de Oliveira – Curadoria de Bots