Como fortalecer seus canais e comunidades digitais.
O comportamento online é ágil, amplo e autêntico, abrindo portas para uma conexão próxima e personalizada com as marcas. Entretanto, para que tal cenário seja possível e funcione com excelência, é papel das organizações investirem em formas de fortalecer seus canais e comunidades digitais.
Os canais digitais são ferramentas que conectam as marcas com os clientes através de interações que principalmente informam e solucionam. A tecnologia é uma aliada indispensável, já que oferece ao usuário a elevação da experiência por meio de atualizações e variedades de canais e formatos, também entregando eficiência no atendimento em razão da otimização dos processos envolvidos no contato.
Já as comunidades digitais são responsáveis por unir pessoas com interesses em comum e fazer com que interajam acerca de um determinado assunto, permitindo que eles troquem comentários, fotos, impressões, avaliações de produto e experiências sobre a empresa, tudo em um ambiente virtual. Os participantes de um estudo da dnnsoftware indicaram que mais de 30% da receita de sua organização é influenciada por sua comunidade online de marca. Logo, fica claro a importância de investir em comunidades digitais.
Conheça algumas dicas para fortalecer os fortalecer canais digitais.
Invista na segurança dos canais
A segurança dos dados nos canais segue sendo uma das principais preocupações dos usuários. De acordo com dados de uma pesquisa global feita pela Veritas Technologies, 62% dos consumidores dizem que deixariam de comprar de uma empresa que não protege seus dados. Por isso, a marca deve interessar em fortalecer a segurança dos seus canais. Isso envolve a preocupação com ataques externos e vazamentos internos, por parte de alguém da própria empresa. Consultorias sobre a LGPD podem ser grandes aliadas na aplicação de mudanças para um melhor tratamento de dados
Demonstre a personalidade da sua marca
Já que os canais são o principal ponto de contato com a empresa, é muito importante alinhar os valores e personalidade da organização para que os usuários percebam a essência da marca quando interagirem. Um estudo da Stackla mostrou que 86% dos consumidores dizem que a autenticidade é importante para decidir quais marcas eles gostam e apoiam. Para aplicar a autenticidade e personalidade da marca nos canais, é preciso acomodar a linguagem e personalidade da empresa neles.
Utilize os feedbacks
Os canais de uma empresa acomodam incontáveis interações com os clientes, os quais não dispensam compartilhar suas opiniões neles, diretamente, no atendimento ao cliente em si, ou indiretamente, através de posts nas redes sociais, por exemplo. Seja de uma forma, seja de outra, é importante estar atento a esses feedbacks. 95,4% dos clientes querem ser ouvidos pelas marcas em que compram, segundo pesquisa Hibou. Além disso, por meio dos feedbacks, é possível fortalecer os canais e experiência da marca com os insights que eles geram.
Integre seus canais
Um canal funciona bem individualmente, mas funciona melhor integrado com outros, pois permitem que o consumidor transite entre os pontos de contato sem precisar repetir informações e mantendo a experiência integrada. Investir em omnichannel é a solução para elevar a experiência com personalização e atingir a fidelização. Leia mais sobre tal solução da Pluris aqui: https://www.plurismidia.com.br/fique-a-frente-com-o-atendimento-omnichnnel/
Agora, fique por dentro de algumas dicas para fortalecer comunidades digitais:
Produza conteúdo relevante e não se esqueça de interagir.
Sempre que a organização se relaciona no ambiente virtual, é importante produzir conteúdo interessante e de qualidade para engajar os participantes, que não envolva apenas a empresa, mas também assuntos relacionados a ela que possam fazer parte da experiência e dia a dia do consumidor. Além disso, é essencial responder os participantes da comunidade frequentemente, para aumentar a proximidade e presença da marca na vida deles, já que segundo pesquisa da Rufus Leonard, a relação emocional está no topo da lista das expectativas do consumidor com as suas marcas favoritas. Campanhas, promoções, envios de amostras grátis e eventos exclusivos, também são ideias interessantes para complementar as interações online das comunidades, reconhecendo o alto valor delas para a marca.
Invista no conteúdo produzido pelo usuário nas comunidades digitais
Considerando a perspectiva dos usuários ser autêntica e diversa, a comunidade se torna um grande produtor de conteúdos orgânico, que podem ser valiosos para a organização, por representarem os produtos e a marca de diversas formas, em grande escala, gerando empatia em outros consumidores. Uma pesquisa da Adweek apontou que 85% dos consumidores consideram o conteúdo gerado pelo usuário mais influente do que qualquer forma de conteúdo produzido pelas marcas. Por essas razões, a empresa pode realizar uma curadoria na comunidade, para aprimorar seus próprios conteúdos e selecionar as mais interessantes interações, fazendo com que os membros sintam-se mais motivados a interagir, pois sabem que há a possibilidade da marca destacá-los entre os demais.
Invista em apoio para a sua comunidade
Manter uma comunidade funcionando com o engajamento no alto é uma tarefa que necessita de muitos recursos e estímulos. Moderar comentários, interagir com os participantes, produzir conteúdos e realizar a curadoria de postagens da comunidade para criar materiais futuramente são algumas das ações que podem ser feitas. Além disso, algumas tecnologias, como os bots, são recomendadas para elevar a experiência
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