Elevando o Customer Experience da economia prateada
Com o aumento da expectativa de vida advindo dos avanços na tecnologia, saúde e melhora da qualidade de vida, as pirâmides demográficas estão se invertendo em diversos países. Há um massivo envelhecimento da população, aumento de consumidores com mais de 50 anos e, consequentemente, uma nova oportunidade de mercado surge: a economia prateada.
Ela se refere a diversas empresas, serviços e produtos destinados a um público mais maduro que só tende a aumentar. Segundo o SEBRAE, as pessoas com mais de 60 anos já são responsáveis por 20% do consumo nacional. Além disso, dados do World Data Lab revelam que a economia prateada já movimenta 15 trilhões de dólares por ano, tornando-se a terceira maior atividade econômica do mundo. Com isso, fica mais do que claro a relevância desse público nos dias de hoje e o quão a economia prateada irá ganhar ainda mais espaço nos próximos anos.
Um universo de oportunidades financeiras
Além de ser um público massivo e com grandes perspectivas de crescimento, a geração prateada também possui um elevado poder de compra. Dados da Fundação Getúlio Vargas (FGV) indicam que pessoas com mais de 65 anos compõem 17% da faixa dos 5% mais ricos do Brasil. Já uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) identificou ainda que 41% dos idosos gastam mais com produtos de desejo do que com itens de necessidade básica, sendo que para 66%, aproveitar a vida é a grande prioridade. Pensando em tais dados, fica evidente que na economia prateada há uma avalanche de oportunidades financeiras e marcas que não estão de olho em tal movimentação do mercado correm o risco de perder espaço nos próximos anos.
Um cenário de adaptações
Apesar da relevância, muitas empresas não estão organizadas de forma clara e assertiva para atender corretamente às demandas dos consumidores da economia prateada. Para esses casos, é preciso uma mudança de mentalidade para que seja possível olhar para cada parte da estratégia de negócio de uma forma mais voltada à geração prateada. Para isso, focar na experiência de tais clientes é uma saída mais que essencial.
CX na economia prateada
A experiência do cliente deixou de ser um assunto limitado às centrais de atendimento e passou a ser um aspecto central da estratégia de negócio. Por essa razão, ela está intimamente ligada com a economia prateada. Como as empresas precisam compreender o comportamento desse consumidor com mais profundidade para melhor atender suas necessidades, o atendimento ao cliente se torna uma peça chave para coletar insights que impactarão o negócio como um todo. Tudo isso se dá por várias razões, dentre elas, a mudança de mentalidade que o SAC 4.0 causa nos atendentes, os quais deixam de realizar contatos apenas com o objetivo de solucionar problemas e passam a atuar como verdadeiros agentes da marca, utilizando estratégias como Up e Cross Selling e oferecendo um atendimento ultra personalizado que gera insights, além de também ser empático e encantador. Em um modelo de relacionamento comum, indicadores como o tempo médio de atendimento são ultra valorizados enquanto o oferecimento de uma experiência adaptada caso a caso que cria verdadeiros vínculos com o consumidor é deixado de lado. Para a economia prateada, esse atendimento mais personalizado e que ocorre no tempo do consumidor é essencial para uma boa experiência.
Além disso, uma cultura de pioneirismo em relação a avanços tecnológicos nas centrais de atendimento também impulsiona os resultados da economia prateada. Afinal, muito diferente do que o senso comum acredita, a melhor idade está com uma afinidade cada vez maior com a tecnologia. A pesquisa da FEBRABAN sobre a inclusão digital de idosos aponta que as ferramentas digitais já fazem parte da rotina da melhor idade, assim como eles transitam entre diversas frentes tecnológicas, ainda que exista algumas inseguranças por parte desse público. Pensando nisso, as marcas precisam estar presentes nos canais digitais que a geração prateada também está, mas com a devida cautela e expertise para oferecer uma experiência de inclusão e de apoio para superar quaisquer barreiras que possam surgir. Afinal, ainda segundo a pesquisa da FEBRABAN, 45% dos respondentes citam medo e insegurança (44% entre que têm 60 anos ou mais) na utilização de recursos digitais.
A adoção de ferramentas de análises de dados também é um elemento de destaque para estratégias de CX na economia prateada. Através delas, as organizações podem obter uma visão centralizada do desempenho da sua marca na central de atendimento, transformar os dados em insights e impulsionar uma cultura de melhoria contínua que impacta todo o negócio.
Para complementar, em centrais de atendimento inovadoras, projetos podem ser implementados para personalizar ainda mais a experiência da geração prateada. Um exemplo seria a contratação de profissionais com mais de 50 anos para compor o time de uma central de relacionamento. Com essa abordagem, as interações ficam ainda mais adequadas e assertivas para esse grupo. Aqui na Pluris, nós desenvolvemos e implementamos um projeto dessa forma, sempre aplicando a expertise e tecnologia necessárias para atingir os melhores resultados.
Vem conversar com a gente para saber mais sobre como personalizar a central de atendimento para a economia prateada.
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