Mais eficiência com Multiskill no atendimento
Em um cenário em que as operações estão cada vez mais omnichannel e o conhecimento compartilhado é cada vez mais incentivado, ter uma equipe de atendimento Multiskill é um excelente caminho para potencializar os resultados.
Com um conjunto mais amplo de habilidades em diferentes canais e unidades de negócio, os colaboradores podem abordar problemas de diferentes ângulos e chegar a soluções criativas. As organizações com uma cultura de formação e desenvolvimento multifuncional têm 72% mais probabilidades de inovar de forma eficaz, segundo dados da Deloitte.
Fique por dentro de mais algumas vantagens para o seu negócio de ter uma equipe multiskill:
Otimização de custos no atendimento ao cliente
As operações multiskill possuem a grande vantagem ao ter uma equipe expert com alto conhecimento e autonomia em diferentes frentes, reduzindo a necessidade de contratar recursos adicionais. Uma empresa que investe na formação cruzada dos seus colaboradores para lidar com diversas tarefas de atendimento ao cliente pode reduzir o volume de negócios em 20%, resultando numa poupança significativa de custos associados ao recrutamento e integração, segundo dados da Society for Human Resource Management.
Vantagem competitiva no CX
De acordo com uma pesquisa do Call Center Helper cerca de 80% dos contact centers já estão percebendo os benefícios de uma força de trabalho multiqualificada. No entanto, vários contact centers ainda não aderiram à tendência, já que 12% afirmaram que apenas “alguns” dos seus agentes são multiqualificados. Por isso, ter como parceiro de negócio que reconhece a importância desse modelo de atendimento é uma grande vantagem competitiva em razão do impacto direto na experiência do cliente.
Potencializando a Central de Relacionamento
Um operador que é capacitado para atuar em vários canais e unidades de negócio distintas possui uma visão do negócio mais ampla, tendo o olhar mais amplo, treinado para o negócio como um todo e também gerar insights que contribuirão para a estratégia. Caminhando, então, para uma cultura em que a alta retenção e estratégias de multiskill transformam os operadores em verdadeiros donos do negócio e de extrema valia para as empresas. Afinal, a Central de Relacionamento do futuro é uma parceira de negócios em razão de possuir contato direto com os consumidores e sendo capaz de fornecer informações valiosas que contribuirão para o crescimento da organização como um todo através de tecnologias disruptivas e expertise em CX.
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