Um atendimento perfeito ou autêntico? 

Os consumidores já estão com suas expectativas criadas em relação aos Contact Centers. O sucesso, para muitos, se limita a alcançar a resolução do motivo de sua interação com a marca, mas quando adicionamos novos elementos, nos aproximamos do atendimento perfeito.

Rápido, resolutivo e proativo são as três principais características que vem a mente quando definimos um atendimento perfeito, por isso é necessário o investimento em chatbots, URAs, RPA e outras maneiras de automação. Mas apesar de práticas e humanizadas, não conseguem ainda alcançar a principal característica que está em destaque no momento, a confiança.

Seguir à risca procedimentos padrão e scripts rígidos, afastam a personalização e provocam no consumidor o sentimento de indiferença em relação a situação única dele. A naturalidade e empatia que transformam a interação em memorável. Essas duas características são fundamentadas na autenticidade e genuinidade da relação do representante de relacionamento com o consumidor. De pessoa para pessoa, construindo uma relação consultiva.

Para promover esse ambiente, é preciso estar disposto a não controlar 100% da interação, mas sim o contexto. O representante deve estar tão próximo da marca, a ponto de naturalmente explicar, ajudar e solucionar, além de conversar com o consumidor buscando maior identificação dele e de seu propósito com a identidade e posicionamento da marca. Dessa forma ele estará preparado para lidar com o imprevisível.

A perfeição não está somente relacionada ao controle. O atendimento perfeito é aquele com opções de canais para acolher diferentes perfis de consumidor e que valoriza o diferencial de cada formato, como a eficiência do autosserviço e a autenticidade e empatia de pessoa para pessoa.

O modelo 4.0 de relacionamento, unindo o encantamento a eficiência promovida pela tecnologia, ganhará espaço, representando um equilíbrio entre a otimização e a potencialização de talentos. Grandes cases e novas ideias surgem cada vez mais da fluidez de processos, personalização e colaboração.

Conheça essa e outras tendências de relacionamento nesse infográfico.