Experiência do Cliente na Black Friday [além dos descontos]
O consumidor já está preparado para a Black Friday! E você? Aproveite esse momento para ir além dos descontos e entregar, também a melhor experiência para o cliente.
Segundo a revista Exame, uma pesquisa da Offerwise (encomendada pelo Facebook) indica que a intenção de compras na Black Friday deste ano será 29% maior do que no ano de 2021 e a multicanalidade será destaque.
Seja no ecommerce ou nas lojas físicas, o consumidor estará ainda mais exigente, buscando vantagens e facilidades como frete grátis, entrega rápida e grandes descontos. Passada a pandemia, os consumidores podem decidir de forma mais consciente quais produtos, marcas ou serviço desejam. A pesquisa aponta de 8 em cada 10 consumidores estariam dispostos a trocar de marca caso entenda que ela não está alinhada a suas necessidades ou identidade, portando, o evento também deve ser visto como uma oportunidade para reforçar relacionamento e posicionamento de marca.
A temporada da Black Friday expandiu, está começando mais cedo e durando semanas, passando por diversas categorias de produtos. Aqui estão algumas dicas para se destacar ao longo da Black Friday, fortalecendo o relacionamento com o consumidor:
Pré Black Friday
Um estudo da Hiver aponta que 30% dos consumidores não darão segunda chance à marcas após uma experiência ruim de atendimento, portanto uma boa estratégia começa com a capacitação da equipe e diversidade de canais
Encantamento e Eficiência com Omnichannel
Disponibilize diferentes canais para as compras e atendimento ao consumidor, mantendo uma visão única das interações. A omnicanalidade vai potencializar a experiência de compra e relacionamento para o cliente e aumentar a eficiência das equipes. As empresas com campanhas de engajamento omnichannel retêm, em média, 89% de seus clientes, de acordo com estudos do Aberdeen Group.
Time especialista
Ofereça treinamento especializado para o período para que os consultores de atendimento tenham as respostas alinhadas, atualizadas e claras para repassar ao consumidor, independente do canal.
Alta disponibilidade
Avalie a necessidade de reforçar o time. A Black Friday tende a aumentar o volume de interações, garanta que a sua equipe possui capacidade para acolher o consumidor. Uma opção pode ser o investimento em autosserviço para questionamentos simples e recorrentes como status de pedidos ou informações sobre produtos.
Mais próximo do consumidor
Divulgue os diferentes canais de relacionamento para que o consumidor se sinta abraçado pela empresa em qualquer etapa da jornada de compra.
Durante a Black Friday
Fique online!
Acompanhe a reputação da sua marca durante a temporada de descontos. O monitoramento de mídias sociais permite a visão e resposta em tempo real nas publicações. Esteja ativo tirando dúvidas, comentando e reagindo as interações online.
Insights em tempo real
Analise em tempo real os dados coletados e transforme em plano de ação. 62% dos varejistas relatam obter uma vantagem competitiva com informações e análise de dados (IBM). Compartilhe as informações com as equipes da linha de frente do atendimento para que estejam sempre atualizadas, esses insights colaboram para a tomada de “boas decisões” no momento da interação.
Experiência personalizada
Cerca de 80% dos consumidores entre 18 e 64 anos de idade estão mais suscetíveis a fazer negócios com marcas que criam experiências personalizadas, de acordo com a Epsilon. Faça recomendação de produtos, serviços ou plataformas relacionadas ao universo de cada consumidor, mostrando que está dedicado a experiência dele, exclusivamente, com a marca.
Facilidade e Transparência
Ofereça diversos canais para, de forma transparente, compartilhar informações sobre a entrega. Um dos principais pontos de ficção com os consumidores na Black Friday é a expectativa de que a compra chegue na data combinada. Um levantamento feito pelo Procon de São Paulo registrou um aumento de 285% nas reclamações contra compras online de 2019 para 2020. Os principais motivos de reclamação neste ano são a demora ou não entrega do produto, com mais de 31,6 mil registros.
Pós Black Friday
A Black Friday ainda irá impactar o pós venda muito além da própria semana de descontos.
Invista no motivacional
Mantenha o time de especialistas motivados. É um momento intenso com muitas interações além do habitual, crie um programa motivacional específico para a temporada.
Pesquisas
Realize pesquisas de pós compra para medir a satisfação do consumidor e enriquecer o seu conhecimento sobre ele.
Analise os dados totais do período
As informações coletadas certamente serão insights de melhoria para as próximas campanhas promocionais. Utilize o analytics e uma equipe de CX para mapear as oportunidades para todo negócio
Planeje a Black Friday além dos descontos e aproveite a oportunidade de oferecer uma experiência de excelência e potencializar o seu relacionamento com o consumidor.
A Pluris possui soluções para apoiar nas diversas etapas da temporada.
A Pluris é um BPO de Relacionamento com cliente com foco em Eficiência e Encantamento.
Conheça o nosso SAC 4.0
