Como a Transformação Digital Impacta o Relacionamento com o Cliente?

O movimento para o mundo all-digital já estava gradativamente mais presente no universo de relacionamento com o consumidor. Muitas vezes representado pela utilização de novos canais de atendimento, a digitalização do relacionamento agora se expande para novos formatos e modelos de gestão.

Reunimos diferentes impactos gerados pela transformação digital no universo de relacionamento com o consumidor. Conheça alguns:

1- Destaque para a preferência por canais de autosserviço

A ansiedade tornou-se ainda maior com o distanciamento social gerado pela COVID-19. Para lidar com o imediatismo e estimular a autonomia do consumidor, os canais de autosserviços são essenciais. As URAS inteligentes e Chatbots já são conhecidos do mercado, mas para acolher o consumidor no mundo all-digital esses canais precisam de um olhar mais aprofundado não somente em busca da humanização, mas também em oportunidades para solucionar e colaborar para o consumidor ao longo da jornada.

Dedicar maior tempo de desenvolvimento para fazer com que esses canais de fato realizem ações do começo ao fim, com um atalho rápido para o suporte humano caso necessário que já identifique o consumidor e dê sequência no atendimento é uma forma de promover uma jornada fluída.

Tente adaptar também processos internos da empresa ao autosserviço. Afinal, colaboradores também são consumidores e seguem essa tendência.

2- Empoderamento do colaborador no modelo Home Based

Desmistificamos o atendimento remoto para contact centers. Com as equipes trabalhando em diversas frentes de atendimento de suas casas, os formatos de interação via texto ganham destaque por serem executados com menor ruído, seguido por atendimentos voz, que exigem um controle maior do ambiente de trabalho.

Saiba mais sobre por que aderir ao modelo Home Based aqui

Os colaboradores ganham maior independência nesse formato, ganham a mais valiosa moeda da atualidade, o tempo. Com isso podem ter maior controle de suas rotinas e realizar tarefas do seu interesse, isso os motiva a garantir uma boa execução das atividades diárias e um aumento do E-NPS.

Para a equipe de gestão, o ambiente controlado de trabalho e segurança se mantém através de softwares de monitoramento de jornada e ferramentas de treinamento, endomarketing e qualidade. Todo o ecossistema do dia a dia sustentado por ferramentas remotamente.

3- Priorização da interação pessoal com o consumidor

Não deixe o digital tornar a experiência menos humana. Existem recursos gráficos como emojis, vídeos e gif que podem aproximar o consumidor do lado humano, mas o principal fator que transforma o atendimento digital em humanizado é a linguagem. Ela deve ser adaptada principalmente a persona da marca e interagir com o consumidor de maneira natural, expressando reações e interjeições.

Para conquistar o consumidor digital, todo contato deve coloca-lo como prioridade e de forma pessoal, para que ele sinta que a ação está sendo tomada com exclusividade.

Mesmo no autosserviço, registrar e utilizar informações como o nome do consumidor, suas preferências e status atualizado são formas de garantir essa proximidade.

4- Resignificação de proximidade

A proximidade no mundo all-digital perde a relação com a distância física e é simbolizado pela intensidade das conexões. Ser ou estar próximo está relacionado a frequência com que a marca se relaciona com o consumidor e com a profundidade das interações. Um relacionamento empático, autêntico e proativo são exemplos para construção de conexões de qualidade.

5- Intensificação da comunicação transparente

Por atualmente não termos contato físico ou formas de tangibilizar no dia a dia tanto para o consumidor, quanto para as equipes de relacionamento, faz-se fundamental a transparência na comunicação.

As informações repassadas as equipes devem estar alinhadas e atualizadas com frequência, para que o consumidor sinta confiança e busque os canais oficiais da marca quando necessário, sem recorrer a outras fontes ou formas de manifestação.