O essencial sobre o Pós venda
Todo o empenho em conquistar o consumidor não deve ser reduzido após a confirmação do pagamento. Na verdade, é justamente após a compra que as organizações precisam duplicar o empenho em razão dos complexos processos que envolvem o pós-venda. Medição, mensuração e pesquisas de satisfação, logística e retenção são pontos fundamentais que devem ser considerados e levantam algumas perguntas. Vamos descobrir juntos quais são e suas respostas:
Como medir a satisfação do cliente?
Medir a satisfação do cliente é uma tarefa essencial após a compra, podendo ser medida de várias formas, geralmente são aplicadas pesquisas para obter as respostas que as empresas precisam ter. Para obter melhores resultados e mais assertividade, também pode ser utilizado a tecnologia para obter os dados de satisfação e outros dados que sejam interessantes e pertinentes.
O Speech Analytics é uma saída que coleta e analisa através da fala dos clientes. Indicadores como pausas na resposta, emoções e palavras ofensivas são identificados. Além disso, possui um papel primordial na melhoria contínua do atendimento ao cliente em razão da capacidade de atuar ao lado da área de qualidade, coletando indicadores de desempenho do agente e enviando para monitorias automaticamente.
Investir na mensuração da satisfação do cliente e em formas de aumentá-la pode garantir, com base em indicadores ,que os consumidores estão satisfeitos verdadeiramente, evitando que o cenário da seguinte pesquisa da consultoria Bain & Company seja concretizado, em que 80% das empresas entrevistadas acreditam entregar uma “experiência superior” para seus consumidores. Porém, ao avaliar a percepção direta dos clientes, apenas 8% achavam que a entrega era acima do esperado.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Ainda dentro da temática de medir a satisfação do cliente após a compra com pesquisas. Há algumas principais que podem ser utilizadas, cada uma com suas especificidades. Dentre elas:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score visa mensurar a porcentagem de clientes satisfeitos com a jornada de compra como um todo, incluindo pré e pós-vendas, sendo muito utilizado escalas para identificar o nível de satisfação com a experiência do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
O principal foco do NPS é compreender quais são os clientes promotores, neutros e detratores, informação muito relevante para entender quais deixariam a marca facilmente e quais estão completamente satisfeitos e dispostos a recomendarem os produtos ou serviços. Com base nos resultados, melhorias constantes podem ser aplicadas para melhorar a nota cada vez mais, o que surtirá impacto direto no desempenho da organização como um todo. Mesmo com a tamanha relevância do NSP, a “Pesquisa SaaS Brasil: uma radiografia completa do mercado nacional” indicou que apenas 33,6% das empresas entrevistadas medem NPS. Uma das possíveis razões pode ser a necessidade de obter apoio tecnológico e expert para realizar, analisar e aplicar as melhorias, sendo interessante recorrer a terceirização, nesse caso.
Customer Effort Score (CES)
O CES é uma métrica de extrema importância para compreender o cenário de atendimento ao cliente que a empresa está oferecendo, focando principalmente no esforço que o consumidor precisa realizar para obter atendimento com a marca, além de considerar a facilidade de adquirir, por exemplo. Caso tal métrica não esteja indo bem, é essencial repensar a estratégia da Central de Relacionamento. Afinal, de acordo com o relatório da Zendesk, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas, sendo que 76% fazem isso com amigos e familiares pessoalmente, 60% com colegas de trabalho e 47% com amigos pelas redes sociais.
Como usar os feedbacks do cliente?
Investir nas estratégias de pesquisas e coletas de informações pelo Speech Analytics certamente garantirá muitos feedbacks e dados de clientes. Então, é necessário compreender como exatamente serão utilizados tanto os retornos positivos quanto negativos. A principal recomendação é aplicar em prol da melhoria dos processos da empresa, principalmente aqueles que afetam diretamente a percepção do cliente acerca da marca. Afinal, segundo a Hibou, 95,4% dos respondentes desejam ser ouvidos pelo atendente da marca. Logo, quando os compradores percebem que suas sugestões estão sendo escutadas certamente terão uma impressão mais positiva.
O que os clientes mais valorizam no pós-vendas?
Uma pesquisa da Loop analisou alguns pontos muito importantes para compreender o que os clientes mais valorizam no pós-vendas. Dentre os resultados, foi identificado que 47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda. Além disso, 75% dos consumidores hoje esperam que os varejistas sugiram novos produtos com base em compras e interações anteriores, em que 82% dos clientes são altamente incentivados a comprar novamente quando oferecidos por cupons pós-compra, descontos ou inscrição num programa de fidelidade. Tais resultados abrem margem para as empresas analisarem se estão atendendo as expectativas dos consumidores de forma satisfatória ou se ainda possuem alguns pequenos ajustes para atingirem seu potencial máximo.
Vem conversar com a gente para saber tudo o que a Pluris pode fazer pelo seu negócio, principalmente para melhorar a etapa do pós-vendas.
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